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工作计划,客服月度工作计划

来源:养殖 时间:2021-02-09 点击:

 客服月度工作计划 篇一:客户服务工作计划 客户 服务工作计划 客户服务是企业形象的第一线,也是植入客户心中最深的印象,因此,有效地经营与管理, 不但可以协助第一线员工提供完善的服务,更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了 一种先进的企业经营理念,它主张“以客户为中心”,为客户提供全面的服务,同时,客户服 务中心还实现客户信息的集中管理,提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。

 客户服务工作主要 从以下几个方面展开:

 1,客服职能定位 作为汽车客户服务 职能部门,提升满意度的根本目的在于降低客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润。

 2,客服基础建设 1)7dc、3dc 回访 及相关各类报表 2)客户关怀、生日、

 节日问候 每到客户生日前 2-7 天内进行多种形式的生日祝贺; 3)保养、年审、续 保等提醒 4)客户档案管理 (要求能按多种方式检索)

 5)客户信息统计分析、客户流失分析 6)基于软件系统的信息化管理(如 dms 系统应用)

 7)组织策划针对性 的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)

 3,客服流程规范 与管理、投诉处理流程 7dc 客户档案管理 流程:

 2、完整的客户资料 应包括:购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车 辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险 单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;

 4、所有业务人员必 须在交车后 2 个工作日内将所有相关资料交车业管理员,逾期者将在季效考核中给予扣分处 理,如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因 3dc 客户档案管理 流程:

 1、客户维修保养后, 售后前台应 1 个工作日内将相关资料交市场客服部; 客户跟踪回访流程:

 1、每天按客户提车 时间查询出需要进行回访的客户名单,并对其一一进行回访; 2、一级回访:

 ?7dc 回访:自客 户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日),对客户进行电话形式 的回访,填写《hty 销售 7dc 调查表》及登记《销售档案》,并录入“客户管理电子档案”, 每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《7dc 回访周报表》,每月进行 7dc 回访分析 报表并入档留存; ?3dc 回访:自客 户维修交车日起 3-5 日内,对客户进行电话形式的回访,填写《hty

 销售 3dc 调查表》及登 记《维修档案》,并录入“客户管理电子档案”,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后 编制《3dc 回访周报表》,每月进行 3dc 回访分析报表并入档留存;?定期回访(月回访及 年回访):自客户提车之日起一个月或一年,对客户进行电话形式的回访,回访结果填写《销 售档案》入档留存; 3、二级回访:由市场客服部按月组织对其进行抽样回访,回访结果填写相关表格; 4、三级回访(季度 回访):

 ?维修客户:售后 服务部门按月提供进厂维修客户资料,由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip 客户等进行电话形式的回访; 5、特殊日期回访:

 客户生日或重大节日等,对客户进行信函或手机短信形式的拜访,如邮寄“贺年卡”、“生日 卡”或发送手机短信等; 6、温馨提醒:及时 提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;

 1、销售或售后部门 人员接到投诉后,应及时将情况反映到市场客服部,由市场客服部进行协调跟踪处理; 2、市场客服部收到 投诉后,应及时填写《hty 客户投诉处理表》,由市场客服部经理确认后,交相关部门进行处 理,并负责将处理结果及时反馈给客户,听取客户的意见及建议; 附表:

 《7dc 客户回访日 报表》《3dc 客户回访日报表》《3dc 客户回访周报表》《7dc 调查统计月报表》《3dc 调查统计 月报表 》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》 会员管理的目的是 为了加强客户管理,促进客户关系,丰富会员生活,并为之提供会员增值服务,良好的实行 车主会员制度是稳定客户的有效利器。

 篇二:客户服务部工作规划 客户 服务部工作规划 一、目标

 二、工作职责及 操作规范 三、岗位设置 四、薪酬体系 目标 一、总体目标 二、目标分解 6、不断收集最新最{客服月度工作计划}. 全的客户信息,并对之进行详细分析,建立客户资料库。

 工作职责及操作规 范 客户服务部的工作目的,是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。

 1、项目建档:

 2、项目跟进:

 4)、项目进展情况 阶段性地向业务员汇报,客户来访提前通知业务员,以便于业务员巩固客情关系。

 3、售后跟踪 2)、售后服务热线 的接听、处理。

 3)、售后维修、维 护要求处理。

 4、模型项目资料档 案管理:

 5、标识样板管理:

 1)、建立标识样板 档案,将所有样板进行编号,拍照存档。

 对外职能分解如下:

 1、客户来访接待:

 2、项目生产制作过 程中客户管理:

 3、日常售后:

 4、客户管理:

 4)、了解客户动态, 加强联系,建立积极的客户关系。

 岗位设置 一、客服部主管一名 二、客服专员二名 薪酬体系 一、薪资构成:

 二、绩效考核方式:

 按底数为 100%、总 分 100 分计算。部门主管考核得分占 50%,总得分 50 分;其他部门考核分为市场部和生产部

 考核:市场部主管考核得分占 20%,总得分 20 分;生产部主管考核得分占 20%,总得分 20 分;部门人员互评得分占 10%,总得分 10 分。

 三、绩效薪资计算方式:

 篇三:xx 年客服部工作计划 xx 年客服部工作计划 xx 年对于我来{客服月度工作计划}. 说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。{客服月度工作计划}. 一、指导思想{客服月度工作计划}. 二、工作目标 xx 年要全面配 合现场管理部各项工作,提升客服部的执行力。篇二:《客服部每日工作安排》 客服部每日工作安排 上午: 一、早晨来了先整理昨天卖了车的资料,从资源部拿上网点卖车的《客户档案登记表》,先给财务登了贷款表,分开贷款车和现款车(根据财务给我部发的《贷款车辆库存明细表》区分),再登了内部的客户明细表(里面包括车辆信息和客户信息); 二、一个人登电子表,另外一个人给网点写销车单,也就是网点的结算单;

 三、做完这些之后,抄一份昨天传到 DCS 上的客户信息到回访表上,紧接着回访前两天没打通的客户和昨天刚上传到系统上的客户(总之七天之内全部回访成功),在回访过程中遇到有问题的客户在系统上给奇瑞客服部做客服答疑,遇到客户车辆有问题或客户有解决不了的问题下派工到相关负责人; 四、上午网点过来领合格证,核对之后签字,大概 10 点左右,看 DCS上有没有重要通知,如有售后派工单告韩志杰和潜在客户告知史海霞让销售顾问联系客户; 五、第二天上午去财务扫描昨天开的发票,月度考核下来的时候财务的发票就已经装订了,不好扫描或效果不好; 六、门前销售顾问送上客户的九份资料来,检查合不合格,有没有少,之后全的订起,不全的通知销售顾问补。

 下午:

 一、第一件事是传单子,就是传客户信息到 DCS 上,先核对 了客户姓名,然后再看财务在共享里标的发票,核对了发票之后上传; 二、传完之后把贷款表已上传的车染了颜色,标上日期,把客户明细表传完的单子剪到已上传的区域,顺便给售后发一份 PDI,今天传了车的大架号,发动机号,车辆颜色; 三、之后一个人写台帐,一个人给网点写客户档案登记表,(把传真件写到和门前一样卖了车用的客户档案表上),因传真件不宜保存,必须手写一份; 四、之后通过售后系统导出前两天的售后进站明细,放到电子的售后

 回访表里,之后抄到纸上的售后回访里上,回访三天内进站的客户,有问题的下派工单; 五、回访完之后把当天的电子表做好,包括售前回访日报表,售后回访日报表,当天的售前、售后派工单; 六、快下班之前看 DCS 的通知,有没有派工单,有没有潜在客户,有没有什么重要信息。最后一项问网点及门前当天的销量,给大区经理发了销量。篇三:《客服部工作小结及工作计划》 客服部工作小结及工作计划 时光飞逝,不觉间来到 xx 物业 xx 大厦项目客服部已一个多月了,xx年 12 月份至今客服部工作在公司领导的支持和其他部门同仁的配合下,各项工作不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心,融入客服人员平常的工作中,深知写字楼客服部是物业公司最重要的部门之一,是物业公司提供对外服务的窗口。新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。现将近期个人工作总结如下:

 一、深化落实认识公司各项规章制度和行业法规。

 完善部门规章制度,不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准,熟悉大厦业主及设施、设备的基本情况。全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬,xx 年元旦新年后的第一个工作日,中暨电子商务王总监对我们客服热情问候表示赞扬,认可我们的坚持和不断创新很好的体现了中暨大厦的高端物业服务

 水平。

 二、深刻了解掌握大厦整体工程基本情况,理论联系实际,积极参与学习与培训。自 xx 年 9 月中暨大厦项目竣工验收以来,物业客服部办理交房 10 户,办理装修 10 户,办理验收 6 户,截止 1 月 16 日,已办理入驻登记 20 户。客服部参加公司开展的培训 3 次,部门开展二级培训工作 4 次,掌握客服部基本工作流程及业务内容,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业户家维修事项积极与工程部及施工单位联系,同时及时反馈回访业户。

 三.落实完善客服秘书岗位职责,及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。

 1、每日完成两次的大厦巡查工作,每月完成一次对空臵房的巡检与记录工作,纠正违规、违反装修管理规定,在日检责任区内情况时予以通知(口头加书面)5 次,其中包括,办公时段噪音施工、装修垃圾乱堆乱放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施等情况。

 2、责任区域内空调、电梯、照明等报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到 98%以上,关于业户在装修过程中自留隐患造成的问题,已做好业主沟通解释及处理工作,并得到恢复整改。

 3、为提高创新优质服务给广大业户带来更舒适更安静的办公环境,积极开展 xx 年底至 xx 年初的物业服务费用及代收水电费的工作,目前已完成收费__户,未完成收费__户,收缴率达__%。目前对未缴纳业户继续做催缴解释工作,不断完成业户提出的咨询及报修工作,达

 到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。

 四、推陈出新不断提升自身素养,提高服务品质。

 业户的满意就是物业服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。在工作中不免遇到的各种各样阻碍和困难时,带领部门客服员悉心听取牛经理的教导,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来很多。不管是工作还是生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾。所以客服人员更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”,以更好的服务于中暨大厦开发商及入驻业户。

 完成部门日常工作及领导交办的其他事项。

 (一)日常工作完成情况:

 1、接待来往的客人,回答客人提出的问询。规范接听服务电话,给客人留言准确无误并作好记录。启动客服部工作记录本,方便查阅工作事宜。

 2、以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并给予解释,启用电话登记表,避免公物私用行为。

 3、保持物业公司同客户的联系,通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据,准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。另外建立了管理处内部、供用单位及厂商联系通讯录。

 4、接受处理客人报修、投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。负责下发派工单,并对派工单进行跟进工作。同时把客户的意见和要

 求传递给有关部门,并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。

 5、安排新公司办理入驻手续,办理二次装修申请手续。会同相关部门进行收楼、完善二装工作。定期整理大厦入驻客户名单并分发给相应的部门,准确掌握有关大厦客户的中英文名称、室号、联系人、联系电话、紧急联系人、联系电话等。

 6、配合财务部对财务应收费用的管理工作及业户欠款的催缴工作。

 7、负责公司部分对外联络工作。

 8、负责邮件的分类、投递及管理工作。设立专用信件登记表,严格执行签 收制度。

 (二)领导交办的其他事项:

 1、拟定管理处各部门岗位职责。

 2、制定管理处考勤管理制度,启用考勤打卡机。

 3、统计管理处固定资产。

 4、规整客服部各类表格,并打印一份成册。

 5、圣诞节大厅的布臵,并与业户作互动,填写心愿卡挂至圣诞树以表祝福,得到很好的反响。

 6、将物业服务协议发放各业户负责人进行确认,并积极进行回收,并做好解释工作。{客服月度工作计划}. 7、参加各类培训课程,元月上旬参加了消防设备操作培训。

 六、下一步工作计划:

 根据大厦的入驻情况和公司的经营管理的总体目标,制定客服部各种

 配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有:

 (一)编制和控制部门年度的各项预算; (二)根据大厦租户情况制定每月工作计划;召开每周业务工作会议,确保工作区域处于良好状态。

 (三)制订每月培训计划并监督实施。

 (四)制定好物资设备的管理计划。

 1、组织管理:

 根据大厦的规模及管理体制,设臵、调整和完善客服部的各种机构和岗位,继续完善各种岗位的职责和任职要求,并制定明确各项工作的操作程序和业务流程,以及各项规章制度。

 2、人员管理:

 春节后计划增加一名客服人员,根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过培训使她们掌握客服部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理,使员工能始终积极、主动地进行工作。

 3、物资设备管理: 制定好客服部物资设备的管理计划。与行政采购部门、工程部等部门分工合作,做好客服部物资设备的采购、领用、维护、更新等各项工作,以减少资金的 耗费与占用。

 4、质量管理:

 培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作

 质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程,不断保持和提高客服部的服务质量和工作质量水平。

 5、预算管理:

 按照责任会计制度的要求,编制和控制客服部月、年度的各项预算。通过向项目经理提出各种有偿服务的建议,来不断增加项目收入。同时,在行政部领用的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。

 6、协调管理:

 协调好客服部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与发展商领导、发展商销售部、项目安保部、工程部、保洁部的关系,后者如与街道办事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的关系,以取得它们对客服部工作与管理工作的支持和合作。

 xx 年是我不断探索,也是自我追寻的一年,年底加入安杰物业后,在xx 年全新的一年里,我要努力改正过去一年工作中的缺点,不断提升、加强以下几方面:

 1.继续加强学习物业管理的基本条例,了解掌握相关法律法规。

 2.加强文案、表格数据等基本工作技能,熟悉了解相关物业管理案例解析。

 3.进一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。

 4.多与领导、同事沟通学习,取长补短,提升能力,跟上公司前进步伐。不去想是否能够成功,既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身

 后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程,才会到达理想和目的地,拼搏,才会获得辉煌的成功,播种,才会有收获。追求,才会品味堂堂正正的人生。振奋自我,在公司领导的带领下,披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。

 物业客服部篇四:《客服部工作计划》 董事长:各位同事 您们好!

 根据董事长的指示和要求,结合公司(医院)目前的基本情况,及我以往的工作经验,现将 x 年客服方面的重点作如下规划:

 一、基本设想 目前,民营医疗市场的竞争日趋激烈,竞争的焦点已从原来的比资金、比技术、比广告的硬件较量,转向了比品质、比信誉、比服务的软件较量。成功的医院必须综合考虑医院与患者双方的利益,并能找出两者之间的最佳平衡点,如果漠视患者的最终结果,将使医院失去利润之源。创建完备的客服制度、提供优质的服务项目,必然成为医院与患者之间沟通的桥梁与纽带,将患者进一步的要求与愿望及时反馈给医院,从而推动医院的进一步发展。

 在江阴东方女子医院四个多月的工作期间,除了正常工作外,我认真研究了医院的客服工作状况,同时也还抽时间对周边的民营医院进行了必要的了解。综合分析各种信息,我觉得我们公司在客服方仍有相当大的开发空间,如果充分挖掘,一定会取得不错的成绩。

 我的总体设想是:年度总结会议精神和公司关于提高服务质量工作的

 一系列指示要求为基本指针;以沟通医患关系、提升服务质量、促进工作效率、提高客户满意度、维护企业形象、为公司的全面发展构建更加和谐的内外环境为总体目标;以树立全员服务意识、建立公司客服制度、提高 员工服务技能为工作重点;以全体参与、狠抓管理、严扣细节、加强督导为基本工作方式,在董事长与各级领导、各个单位的大力支持和配合下,努力使公司的客服工作呈现出全新的面貌。

 二、重点内容 (一)、更新观念,引导全体员工树立患者满意第一、公司声誉第一的理念。

 医院存在的依据就是向患者提供优质贴心的服务,了解患者的诊疗心里,满足患者的健康需求,是任何医院最不应该徊避的问题。因此,服务质量的高低已经成为衡量医院整体水平的重要指标之一,同是它也是和谐医患关系、创建品牌医院重要突破口。事实上,医疗单位作为服务性行业,其所有的内部行为都可以归结到为患者服务这个大的题目之下。要想提高服务质量,必须首先使全体员工从思想上摆正位置,牢固树立患者第一,服务至上的意识。

 总的来讲,当前公司各级领导对客服工作是比较重视的,公司在服务方面也呈现出普及化、人性化的特点。但是,我们也不能忽视有个别医护人员功利思想过重、服务意识淡薄、服务态度粗暴、服务技能简单等现象的存在。要扭转这一状况,必须加大对员工的职业道德教育,集体荣誉教育,使服务意识真正深入人心,把公司的事业当成自己的

 来业干;必须服务质量(如客户满意度、投诉率、回访率等)同个人收益挂钩,使其承担开罪客户的后果,认识到提高医疗技能、服务技能的重要性;必须帮助个别中层领导克服头脑中一定程度上存在的投机心理和应付思想,使他们能够 制度的约束更加主动地工作,发挥出应有的引导与示范作用。

 总之,服务意识属于思想问题,各级领导应当长抓不懈,在日常工作中不断培养,久而久之使其成为我公司每名员工的习惯思维,进而形成传统、形成公司固有的企业文化。

 (二)、创建制度,将客服管理工作纳入程序化、科学化、规范化的轨道。

 国有国法、家有家规,任何一个组织对制度的建设都极为重视,对于一个成功的企业来说尤为如此。在良好的制度约束下,企业各方面的运作才能协调、稳定、持久,目前我们公司后勤财务、人事组织、岗位责任等方面的制度较为健全,但在服务管理制度建设上存在一定的薄弱环节,主要表现为目标不清、管理不细、责任不明、监督不力等等。客服工作重点之一,就是要建立健全各项规章制度,使公司的客服工作初步实现程序化、规范化、标准化的轨道。只有这样才能使各名员工工作起来责任明确、忙而不乱,才能使各项工作摆脱随意性、模糊性的束缚,从而促进公司整体工作效率的较大提升。应当补充建立的制度有:客服部工作职能、客服工作管理检查制度、客服奖惩制度、服务人员工件细则、客户资料管理制度、集团客服工作联动制度,等等。

 (三)、加强培训,以全面提高员工的服务素养推动医院工作质量的进一步发展。

 高水平的工作质量来源于长期的学习与积累。企业进内部培训实际上 是一个自我完善与自我进步的过程。在以往的培训中,医院更多地着眼于各种业务知识与技能的学习,对企业凝聚力、员工服务意识、队团协作精神等方面强调较少。我打算把对各类人员队的培训作为自己全年的工作重点,尽量做到以点带面、稳步推进,使员工对客服工作的知识与礼仪、公司的客服规章等有基本的掌握。初步设计的培训有:客服人员业务培训、全体员工客服知识培训、客服制度宣讲、礼仪知识讲座、咨询师培训等。

 (四)、做好咨询,为医院争取更多的潜在客户。

 从在江阴四个月的实效看,我们公司在这方面仍有很大的开发余地,如果推广整个集团,一定会取得更大的成绩。但目前的情况是大部医院没设专职咨询师,即便设有咨询单位也是是工作效率太低,不能吸引更的咨询患者来院就诊。因此,我将从两方面入手,一是认真研究咨询规律和客户心理,努力摸索作好咨询工作的经验,最好能形成一个医院咨询答服手册之类的东西;二是结合各地实际情况,帮助有条件的医院建立咨询处,培养一支专职咨询人才队伍。

 (五)、处理投诉,最小程度地减少医院损失,最大程度地满足客户需求。

 虽然服务不可以重新生产,但恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客的不满情绪,并部分地恢复顾客满意度和忠诚度,极个别情况下,

 甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。

 有这样一个调查,在服务过程中,抱怨未得到解决的 100%失去客户, 抱怨得到基本解决的 54%回头率,迅速解决的 82%的回头率和企业继续保持信任关系。

 在服务过程中,必须遵循:

 ①发现并改正服务失误是服务主体无法推卸的责任。

 ②要有顾客能够轻松容易地进行抱怨的渠道。

 ③通过信息收集要时刻了解患者的诊疗心情。

 ④要主动解决容易引起服务失误环节,不要等患者提出来再被动去解决。

 ⑤出现失误,要立即对患者进行补偿,要关心服务失误对顾客精神上造成的伤害。

 ⑥道歉是必要的,但在很多情况下是不够的。

 ⑦要建立有效的服务补偿机制,建立投诉首接负责制。

 三、实施步骤 第一阶段(3~4 月份):

 主要工作为:专职客服人员(客服主任、咨询师)推荐和选拔;客服部内部培训与协调;员工礼仪知识讲座。

 第二阶段(5 月份):篇五:《客服部工作计划》 客服部工作计划 非常感谢公司

 内容仅供参考

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