营运驾驶员安全培训教材-1职业道德和营运规范

　 朱明工作室

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　21cn.com

　主讲：朱明

　高级工程师、高级技师、经济师

　高级汽车维修工考评员

　高级技能专业教师

　 营运驾驶员职业安全培训教材

　 目

　录

　第一章

　营运驾驶员的职业道德和营运规范

　P1 ---- P22

　第一节

　营运 驾驶员职业道德规范

　第二节

　乘客心理与营运服务技巧

　第三节

　如何避免乘客投诉

　第四节

　营运驾驶员职业技能

　第五节

　营运驾驶 员心理修养

　 第六节

　客运出租车治安防范

　第二章

　道路交通安全法律法规及有关管理规定

　第一节

　《道路交通安全法》及实施条例解读

　第二节

　《

　公安部 3 123 号令 》及 解读

　第三节

　《广东省道路交通安全条例》 解读

　第四节

　《）

　道路旅客运输企业安全管理规范（试行）

　》解读

　第五节

　《道路运输条例》解读

　第六节

　《广东省道路旅客运输企业安全生产管理规范》解读

　第七节

　《企业安全管理规章制度》解读

　第三章

　道路交通事故预防和处理

　第一节

　交通心理学简介及 营运驾驶员应具备的职业素质

　 第二节

　驾驶员心理素质 对行车安全的影响

　第 三 节

　影响道路交通安全主要因素

　第四节

　交通突变和突发事件处理

　第 五 节

　交通违法行为避免

　第六节

　高速公路特别规定及安全驾驶

　第七节

　恶劣天气（雨、雪、雾）安全行车及夜间安全驾驶

　第八节

　超车和变道

　第九节

　车辆追尾 事故预 防

　第十节

　节省燃料的驾驶 方法

　第十一节

　S ABS 系统原理和使用

　第 十二 节

　车载 S GPS 系统原理和功能

　第十三节

　电涡流缓速器原理性能及操作要求

　第十四节

　道路交通事故预防和处理

　第十五节

　营运 驾驶员疾病 预防和保健

　第十六节

　交通事故的应急处理

　第一章

　营运 驾驶员的职业道德和营运规范

　第一节

　营运驾驶员职业道德规范

　一、营运驾驶员职业道德规范 所谓规范，也就是规定、规矩、标准的意思。规范普遍存在于社会生活之中,是由社会的客观需要决定的。如交通规范、服务规范、比赛规范、社会生活规范等，它制约人们在各个领域的行为，保证社会各个部分的正常运转。

　驾驶员职业道德规范，源于驾驶员的职业实践，是对社会服务性质的客观要求，其主要内容有：

　（一）热爱本职工作，履行岗位职责。热爱本职工作，与一切职业理想有关。如果没有正确的择业动机和职业理想，就难以做到真正热爱本职工作。有了良好的服务精神，才能树立正确的职业理想，真正做到热爱本职工作，履行岗位职责。

　（二）奉行“乘客至上”，提供优质服务。奉行“乘客至上”，提供情报优质服务，这是驾驶员职业道德的核心内容，具体表现在：

　1、乘客至上，信誉第一。信誉第一，不仅指个人的职业信誉、企业信誉，还包括广州的声誉和国家的荣誉。每个驾驶员应不断学习，并在工作实践中不断地提高自己的思想觉悟和社会责任感。“水能载舟，亦能覆舟。如果信誉差，服务质量差，损害的不仅是消费者的权益，也会损害经营者自身的利益，全行业的利益，长此下去等待的只能是被市场淘汰的命运。

　2、礼貌待客，文明服务。礼貌待客，首先要求驾驶员用语规范，使用文明用语。乘客上车后要主动问候，坚决杜绝各种生、冷、硬、脏的服务忌语，从语言上树立起文明形象。要学会“请”字当头，“谢”在其中，礼貌道别。礼貌

　待客，文明服务可以给乘客一种宾至如归的亲切感，有利于树立广州驾驶员良好的形象。

　3、仪表端庄，举止大方。对驾驶员来讲，仪表端庄不仅是个人修养问题，也是服务态度和服务质量的组成部分。良好的仪表服装能给乘客一种清新舒适的感觉，体现着一种积极向上，朝气蓬勃的精神风貌，对乘客起着传播文明的信息，还能起到净化社会风气的作用。

　4、急人所难，照顾特殊。在驾驶员的服务对象中，有一部分是老、弱、病、残、孕、幼以及有各种特殊需要的乘客。对这些乘客，驾驶员应该给予充分的关心、照顾、体贴、解难，这既是社会主义人道主义精神在服务中的具体体现，也是驾驶员职业道德的行为要求。

　（三）努力钻研业务，提高服务水平。运输业是现代文明的标志，驾驶员应有较高的素质，尤其是经济文化迅速发展、国际交往日益频繁的今天，当一名合格的营运驾驶员，不但要有为人民服务的思想、热情服务的情感和态度，而且要具有从事本职工作的本领，包括知识、技能和相应的业务能力。

　（四）爱护车辆设施，保持车容整洁。车的容貌是乘客的第一印象，反映了驾驶员和企业的服务素质，也反映了企业的管理水平。所以，爱护车辆设施，保持车辆整洁是驾驶员职业道德的重要方面。

　（五）遵守交通法规，确保行车安全。驾驶员能否安全行车，直接关系到人民生命财产安全，关系到企业的声誉、经济利益和服务质量。作为驾驶员要树立“安全就是效益”的思想，提高安全驾驶操作技能，努力探索安全行车规律，始终把人民群众的生命财产安全放在首位。同时要学法、知法、守法和用法，认真学习国家的有关法令和政策，熟知规章制度和安全操作规程，懂得运用法律法规，保障自身的合法权益。

　（六）杜绝超载歪风,不超载是驾驶员职业道德最起码的标准。超载是一种严重违反职业道德的行为，超载实质是严重违反装载规定，侵害乘客的人生安全利益，也是一种严重违反职业道德的行为。因此，一个有职业道德的驾驶员，应照章装载乘客。

　（七）做到诚实守信，保持廉洁自律。诚实守信，廉洁自律充分体现了驾驶员的高尚品质和美好心灵。驾驶员对乘客要做到诚实守信，这是正确处理驾驶员与乘客之间直接利益关系的行为准则。

　（八）自觉遵守法纪，维护社会治安。自觉遵纪守法，维护社会治安是驾

　驶员职业道德的重要方面。在日常营运服务中，每个驾驶员都要自觉地执行管理法规，自觉服从和接受交警、运政等有关部门的监督和检查，做到学法、知法、守法，增强法制观念，提高治安防范意识，谨防不法之徒进行违法犯罪活动。

　二、驾驶员职业道德的要求

　（一）树立"三个意识"

　1、服务意识。驾驶员的工作,是通过车辆运送乘客和货物,包括运送本单位的人员和货物,从某种角度来讲也是一种服务性工作,需要讲究服务意识.对驾驶员来讲,树立服务意识就是尊客爱货,把乘客或乘坐人当亲人,视货物为家珍。

　 2、安全意识。安全是第一位的，作为驾驶员来说，安全行车是头等大事,它关系到社会的安定,也关系到他人和自己家庭的幸福。要做到行车安全,就必须牢固树立安全意识,保养好自己驾驶的车辆,不开故障车,行车中要谨慎驾驶,时时刻刻注意安全,不辜负社会和家庭对你的期望。

　3、守法意识。遵守交通管理法规和各种规章,是维护驾驶员职业活动正常开展的重要保证。驾驶员要学法,懂法,守法,用道路交通管理法规来约束自己的行为,自觉遵守道路交通管理法规,自觉接受交通管理部门的依法管理。这是驾驶员职业道德的基本要求,也是安全行车的重要保证。

　（二）弘扬"三种精神"

　1、敬业精神。驾驶员担负着国民经济建设和人们日常生活中交通往来的重任，要有高度的责任感,勤勤恳恳,认真负责。

　 2、见义勇为精神。当今社会存在各种各样的不稳定因素,违法犯罪现象还时有发生,道路上的各类意外事故也经常可见。当国家和人民群众安全受到威胁,社会公共利益受到危害时,驾驶员应该挺身而出,伸张正义,不畏强暴,敢于斗争和善于斗争。

　 3、救死扶伤精神。救死扶伤是每个公民应尽的义务，驾驶员在营运工作中经常会遇到突发性的伤病员,如交通事故中的受伤者,急需救助的病人和孕妇,遇到这种情况，驾驶员应急群众之所急,将伤,病者尽快送往医院救治。

　作为广州交通集团营运驾驶员要见义勇为，弘扬正气，树立对社会负责的精神，更要用实际行动回报社会。

　第二节

　乘客心理与营运服务技巧

　一、客人乘坐的一般心理

　今天，人们外出时都要使用交通工具，在各种城市公共交通工具中，据很多司机观察，乘客中大部分是工薪阶层。那么是什么原因让这些收入并不高的人士选择呢？这是因为具有一定优点，能够满足的乘客需要。

　（一）求方便的心理 营运车辆的可以将乘客送到全国、省、大小城市的每一个角落，省却了人们步行、转车、寻找交通路线和目的地的麻烦，能够满足人们求方便的心理，特别是直达运输车，行动不便的人士和人生路不熟的外地旅客尤为需要。

　（二）求快捷的心理 长途运输车辆不像公共汽车、地铁或铁路那样设有很多上落客中途站，而是直接将乘客送到目的地；也按照固定的路线行走，有短的路程、也有长途的路程、以最快的时间将乘客送达目的地；此外长途运输车辆的班次比较多，也节省了乘客大量的候车时间。

　（三）求安全的心理 求安全是人的一种基本需要，乘坐在交通工具上，人们便将自己的性命交付给了驾驶员，所以作为驾驶员有责任做到安全驾驶，保障乘客的人身安全。

　（四）求尊重的心理 求尊重也是人的一种基本的社会需要，人们总希望得到别人的尊重和认同。乘客作为消费者，当然有权利要求驾驶员提供良好、舒心的服务。在乘客的角度来看：超载、随意改变行使路线、不将客人送达目的地等，都是不尊重乘客的表现。

　二、如何了解乘客的心理 驾驶员和乘客之间是提供服务和接受服务的关系，服务是无形的商品，它的品质高低好坏，只能用乘客的心理来衡量。所以要做到令乘客满意，就要了解他们的心理。不了解乘客的心理，服务就像大海捞针，摸不到门道，即使你再努力，也可能是白费心机，乘客并不领情。而了解了乘客的心理后，服务就会“有的放矢”，事半功倍，令乘客称心如意。心理是人的内在特点，乘客并不会把他们内心需要的东西全盘托出，这就要求驾驶员具有良好的观察力，通过观察准确了解客人的心理特点。

　（一）观察乘客的衣着打扮 衣着打扮可以反映出人的性格、职业、文化修养、民族、身份等特点。例如，性格外向的人喜欢款式时髦、色彩鲜艳的服饰，性格内向的人喜欢款式大

　众化、色调朴素的服饰；商务人士通常穿着整齐的衬衣或西装，观光旅游人士穿着比较随便的悠闲服装。

　（二）观察乘客的表情和动作举止 表情和动作举止可以反映出人的情绪、性格、国籍和素质修养等特点。例如，人们在处于喜怒哀乐的时候就会表现出不同的面部表情和身体动作表情；性格开朗的人喜欢嬉皮笑脸、身体动作较多，性格沉稳的人往往面无表情、身体动作也比较少；美国人表情和动作都比较丰富，日本人则大多严肃认真。

　（三）观察乘客的语言 言语是表现人的心理和思想的主要途径，可以反映出人的籍贯、文化修养、性格、情绪、职业身份等特点。例如，我国的方言众多，几乎每个地方都有其独特的语言，从讲话的口音可以判断一个人的籍贯；文化修养较高的人士说话文绉绉、比较斯文，文化修养较低的人士说话往往不顾场合、粗声粗气；心情愉快时谈笑风生、语言幽默，心情较差时冷嘲热讽、话中带刺。

　（四）观察乘客的随身物品 行李物品可以反映出人的职业、身份、性格和兴趣爱好等特点。例如，白领人士往往手提公文包，观光旅游者一般背着背囊、挂着相机、手拿地图；拖着旅行箱的人往往是要前往车站或机场。

　三、如何与乘客建立良好的关系 运输服务是通过驾驶员和乘客的直接接触进行实施的，所以两者之间的关系好坏将直接影响服务的质量。与乘客建立良好的关系后，驾驶员愉快地提供服务，而乘客也是愉快地接受服务，这对于双方都是有利的。反之，即使是顺利将客人送到目的地，乘客也可能感到不满意。事实上，许多对驾驶员的投诉，原因都不是驾驶工作本身，而是由于驾驶员与乘客关系不良引起的。

　（一）给乘客良好的第一印象 心理学的规律表明，第一印象往往是人际关系好坏的关键，特别是象驾驶员和乘客之间的这种短期的交往关系。俗话说“日久见人心”，但是乘客不可能花大量的时间去了解驾驶员从而形成对驾驶员的印象，大部分的乘客都是通过“第一眼”就产生了对驾驶员的印象。乘客的“第一眼”能看到什么呢？车辆的车容车貌以及驾驶员的仪容、言谈、举止和态度是形成乘客“第一印象”的主要因素。

　（二）车容车貌对乘客心理的影响

　车辆表面的新旧、干净，车厢内的整洁情况、气味等都会直接影响客人乘坐的感觉。另外车型和颜色也非常重要，豪华的车型能使乘坐者感到气派。有一种理论叫“七秒钟色彩理论”：一样事物可以通过其独特的色彩选择和用色，刺激人们的视觉，在七秒钟内给人留下深刻的印象。所以近几年在上海、广州、北京等城市都出现了高档的车型，在广州，不同公司有其品牌颜色，各色各款的车穿梭在马路上，增添了城市的活力，也给乘客爽心悦目的感觉，刺激他们的乘坐欲望。

　（三）驾驶员的个人形象对乘客心理的影响 有一项调查显示，近 40%的人对驾驶员的着装不满意，这表明乘客并不是只关心驾驶员是否能将自己送达目的地，驾驶员的仪容、语言、态度和举止等也会影响乘客对服务的评价。

　四、驾驶员的服务技巧与艺术 （一）一视同仁与个性化服务 1、在服务中处处体现对客人的尊重 运输服务的主体是乘客，客人永远是最重要的。客人希望得到公平、合理的对待，所以对每一位客人都要一视同仁，尽心尽力做好服务。服务是一个过程，在这个过程中，驾驶员哪怕有一个微小做得不够，也可能影响客人对服务的评价，所以要在每一个细节都体现出对客人的尊重。

　尊重客人，首先要做到态度谦恭；其次是不能干扰客人的活动、侵犯他们的隐私；也不能触犯客人的虚荣心。

　2、“以客为本”，“个性化”的服务 （1）个性化服务必须做到“三特” “一特”是指乘客提出特殊要求时，尽可能满足客人的特殊要求。只要客人提出的要求是合法的，即使可能不在驾驶员工作范围内的要求，也应尽量想办法满足。

　“二特”是指乘客遇到特殊情况时，主动提供特殊服务。比如车内要常备一些急救药品、塑料袋和雨伞等，当乘客有需要时提供给他们使用。

　“三特”：针对客人的个人特点，为不同的乘客提供不同的服务。比如搭乘老人、幼儿、病人或身体不适的客人时，车速不宜太快，刹车要缓。

　（2）集体化服务需要驾驶员掌握多方面的知识 运输服务的客源遍布社会的各个阶层，这就要求司机是个路途的“万事通”，

　尤其要熟悉城市马路分布、交通信息、旅游信息、饮食信息以及本地历史风俗等知识。

　广州是国际化大都市，是祖国的南大门，常住人口较多，还有来自全国各地甚至世界各地大量的人员和游客，所以的驾驶员要掌握多种方言和外语，才能与乘客顺利交流。

　（3）集体化服务需要驾驶员细心观察、积极思考和随机应变 集体化服务就是要为客人多想多做，想客人所想、急客人所急，甚至客人没有想到的东西也为他们设想到。

　（二）服务语言技巧 语言是表达一个人的情感及思想的手段和工具，得体的语言能温暖人心，不得体的语言也能伤害到人。使用语言技巧可以促进交流、提高服务质量。

　1、礼貌的服务语言 使用礼貌用语是尊重客人的表现，也可以反映出驾驶员的良好素质。

　2、真诚的服务语言 语言也包含了表情，干巴巴念出来的话，即使包含了很多的礼貌用语，也只能使客人觉得是敷衍应付。所以服务语言要有“人情味”，从心底发出来，充满了热情的言语，能够消除人际隔阂，获得对方的信任。

　3、恰当的服务语言 服务语言要清晰、简明扼要，这样才能信息准确地传递给乘客，避免不必要的误会。

　（三）非语言的作用 在服务中除了有声的语言外，无声的非语言的作用也不可忽略。非言语包括表情、眼神、动作以及标语告示等。非语言常常能对语言起到加强、弥补、解释甚至替代的作用。合理地运用非语言还能对人的心理有暗示的作用，而这种作用往往是有声语言所不能做到的。

　1、微笑 微笑是最受人欢迎的“通用语言”，每一人都能理解微笑的含义。微笑能消除自身的紧张，也能化解彼此的矛盾。你不必花费很多的气力就能展现一个微笑，它却能产生巨大的力量，使你的服务工作顺利展开。

　2、标语 将一些常用的服务短句印成标语告示，粘贴在车厢内，可以起到提示客人

　的作用。比如提示客人系好安全带、离开时带齐物品等，这些标语要粘贴在客人视线容易浏览到的位置，用词要礼貌、温馨。

　五、拒绝的技巧 驾驶员对乘客提出的一些违反交通规则或者违反法律法规等不合理的要求当然不能接受，但如果当面严词拒绝又会伤害客人的自尊心，如何解决这个矛盾呢？这就需要掌握一些拒绝的技巧：

　（一）先扬后抑法 先扬后抑，即先肯定乘客要求合理的部分，然后分析其不合理的部分，说服乘客放弃要求。

　（二）一波三折法 一波三折，即先假设对方的要求是好的，然后层层剖析其困难和阻力，是乘客知难而退，主动收回他的要求。

　六、预防和处理与乘客的矛盾冲突 在服务中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见的有以下几种：路线安排的矛盾、车资的争议、拒载以及乘客的要求与交通规则的矛盾等。防止和正确处理这些矛盾冲突要注意以下几个方面：

　（一）提前预见，防范未燃 解决矛盾和冲突的最佳方法是防止它的产生，司机在工作中要细心观察，积极思考，尽量避免矛盾和冲突的产生。

　（二）以客为本，换位思考 如果只是从自己的角度看问题，往往无法理解对方的立场，这样就容易发生双方各不想让，坚持不下的僵局。然而转换角度，站在客人的立场思考问题，也许就能够接受对方的观点，化解矛盾冲突。

　（三）谦恭容忍，得理让人 “客人永远是对的”不是对事实的判断，而是体现了对客人的一种尊重，即使是客人的错误，也应接受客人的责备并表示自己的歉意，保全客人的面子，帮助客人下台阶摆脱窘境。“客人永远是对的”并不意味着“驾驶员总是错的”，没有必要和客人争对错，“得理”也要让人，把面子让给客人。

　（四）耐心解释，合理建议 矛盾冲突需要沟通才能解决，通过耐心的解释获得客人的谅解。但是，在解释中不要过多地辩解和掩饰，这样会使乘客觉得毫无诚意，要多提些实质性

　的、合理可行的建议，给客人以补偿，让客人感觉到你的诚意。

　第三节

　如何避免乘客投诉

　一、驾驶员职业道德准则: 热爱祖国、爱国知乡；热爱广州、维护形象； 热爱本职、敬业爱岗；诚实为本、信誉第一； 助人为乐、见义勇为；遵章守法、合法经营； 语言文明、彬彬有礼；仪表端庄、整洁大方； 讲究卫生、车容整洁；诚实守信、童叟无欺； 优质服务、文明热情；乘客至上、错时交班。

　（一）热爱祖国、爱国知乡；爱国是一种凝聚力和向心力，是民族自尊心和民族气节，尽最大努力做好服务工作是爱国主义的行动体现。

　 （二）热爱广州、维护形象。作为广州的驾驶员应当热爱广州，了解广州，宣传广州。知晓广州的历史文化与风景名胜，熟知广州交通版图。在服务中不做有损于广州形象的事，不说有损于广州形象的话。

　 （三）热爱本职、敬业爱岗。这是驾驶员做好服务工作的思想基础，也是钻研业务、熟悉本职的精神动力。

　 （四）诚实为本、信誉第一。这是取信于乘客、建立诚信行业的基础。只有老实做人、诚信待客，才能受到社会的尊重和信任。

　 （五）助人为乐，见义勇为。想乘客所想，急乘客所急，帮乘客所难。在服务中，帮弱助残，先人后己，不做损人利己的事情。发现违法犯罪行为，勇于智斗，及时报告，及时相救。不能遇险不救，不能知情不报。

　二、驾驶员职业行为规范 （一）遵章守纪，合法经营。有合法经营资格，从事合法经营活动，服从行业管理，按照营运服务流程规范经营。做到精通业务，熟悉技能，合理线路，安全行驶，按序接客。

　 （二）语言文明，彬彬有礼。学说普通话、广州话，学说简便英语会话。坚持使用文明服务用语。不出口伤人，不与乘客争吵。

　 （三）仪表端庄，整洁大方。保持个人卫生，保持服装整洁（干净无破损），保持态度和蔼。穿戴企业或管理部门规定的统一样式的职业装，并按季（气温）换装。不穿拖鞋、短裤、背心上岗。男士不留长须、长发、不剃怪异发型（如

　光头）。

　 （四）讲究卫生，车容整洁

　1、保持车况良好：车辆必须保证机械性能完好，达到汽车综合性能检测合格标准；空调系统完好、有效，对乘客提出的空调使用要求必须给予满足。要求：

　2、车内外卫生

　 （1）车内禁烟。做到：车内明显地方贴禁烟标志；在车内不吸烟，并劝说乘客不吸烟。

　 （2）维持车容整洁，做到：车辆外部无灰尘；车辆内部顶棚清洁无污垢；车内各种设施表面清洁，无异味、无杂物；后行李厢干净、无异物。

　 （五）诚实守信，童叟无欺。诚心待客，诚实经营，诚挚服务。服务不分亲疏，不分外地人与本地人，不欺客、不蒙客、不抛客、不宰客。如乘客对经营与服务行为有不理解时，要耐心解释并勇于承担责任。

　 （六）优质服务，文明热情。做到礼貌待客，语言亲切；热情周到，耐心细致；扶老携幼，帮人所需；拾金不昧，物归原主。

　 四、如何避免乘客投诉 (一)乘客投诉的分类 乘客投诉大致可以分五类：超载、强收费、中途弃客，究其原因：一是有的司机片面强调经济效益，忽视社会效益，经营思想不够端正；二是因缺乏路途经验，导致处理问题失当；三是少数司机服务质量存在问题。

　政府有关部门大力整顿运输市场后，经营状况明显好转，司机为了“赶班次”、“赶时间”超载乘客，这类投诉较为普遍。超载行为，是视公司的制度不顾。因此，超载严重违反了职业道德规范，这种行为将受到严肃处理的，也会被投诉而导致受处罚。

　（二）如何规避乘客的投诉

　1、乘客上车时，首先要使用礼貌用语：“您好”。

　2、尊重乘客，“安全、优质、快捷、便利”地把乘客送到目的地。

　3、乘客到达目的地后，提醒乘客查看车上有没有遗留物品。

　运输行业是一个窗口行业，每一台车辆就是独立制造服务产品没有围墙的“工厂”；每位驾驶员就是完成“乘客位移”的经营者。一次服务的过程，即时性强，不能储存，没有现场弥补的机会。唯有广大驾驶员朋友们提高自身的文

　化修养、道德素质，把创造的启动力，变成巨轮的惯性力，尊重乘客的需求，不以善小而不为。

　在我们身边也有许多优秀驾驶员在行车途中，做到行一路车、做一路好事、传播一路文明的优秀驾驶员，他们在平凡的岗位上，显现着不平凡的事迹。他们在车厢里，时刻关注乘客的点点滴滴，善待每一位以乘坐的乘客。用 “交通集团送乘客一路平安”的特色的服务，努力做到“心中有乘客、服务无止境”，充分体现了交通集团驾驶员应有的素质。

　第四节

　营运驾驶员职业技能 营运驾驶员职业技能是驾驶员运用职业知识、技术为乘客服务的能力。为更好地为广大乘客服务，提高营运效率，驾驶员掌握一定的职业技能和客运知识是十分必要的。

　一、客运市场与客流 驾驶员要搞好营运服务，提高经济效益，必须了解和把握客运市场、客流及客流规律等基本常识，才能不断扩大服务面，增加客运量，提高车辆营运实载率，进而提高社会效益和经济效益（“两个效益”）。

　（一）客运市场 市场是联系生产和消费的纽带，既是商品（劳务）交流的场所，又是商品（劳务）流通的领域，它所体现的是等价有偿交换的关系。

　（二）客流的要领和特征 客流是指一定数量的旅客乘坐车辆在一定的时间内的流动，它由客流主体、流量、流向、流时四个要素组成。其客流基本特征的二个方面。一方面客流在空间上的特征有三点：点多面广；流动性；不平衡性。另一方面客流在时间上的特征：时间性很强，随着时间的流逝，客流和产生和消失也随时变化着，这种规律性可以概括为波动性、周期性和增长性。

　（三）客流的各类及其特点 营运服务是面向整个社会，具有生产和服务两重性，能满足社会各消费层的各种乘车需求，因而客流主体（乘客）是各种各样和多层次性的。根据不同乘车目的和乘车对象划分，客流主要以旅客类、旅游类、回乡探亲访友类为主。

　（四）掌握客流规律，提高“两个效益” 客流的基本规律是客流的基本特征和各类客流的特点所表现出来的客流运

　动变化的主要规律。掌握客流动态变化规律，是驾驶员提高乘客装载率，增加营业收入，保证服务质量的基本条件之一。

　1、客流的空间动态规律。是指客流在各地区，各时间在空间上的分布受城市功能和人口密度的影响最大。

　2、客流的时间动态规律。是指客流随着时间的推移而变化的内在联系和趋势。按照不同的时间范围，通常可分为月序性客流动态、节期性客流动态、星期性客流动态和时刻性客流动态。

　二、营运驾驶员营运服务技巧 要做好服务工作，掌握和了解乘客的需求心理，有利于提高服务质素，驾驶员应具有良好的心理素质，才能适应乘客对服务的需求。驾驶员服务心理素质要求：敬业精神、情感高尚、性格开朗和意志坚定。

　（一）驾驶员服务原则 1、乘客至上；2、诚信为本；3、言行规范；4、和蔼可亲。

　（二）讲究服务礼仪，提高自身修养 1、注重仪容仪表；2、注重仪态礼仪；3、注意语言礼仪。

　（三）注重服务过程细节 1、提供乘客上、下车帮助，提醒乘客注意随身携带物品的安全； 2、尽量满足乘客的合理需求； 3、在途中注意与乘客交流，避免与乘客发生争执； 4、如遇乘客提出不合理要求，应尽量解释原因，并告知后果予以婉拒； 5、如遇乘客对行车路线、车费等提出疑义，应向乘客做好解析工作。

　三、营运驾驶员道路交通技能 道路交通技能是驾驶员的一个重要的基本功。掌握交通技能是指掌握国道、省道、大小城市的各种道路交通、人文地点等情况，主要包括有：

　（一）熟悉市区道路、通往外省、外县的干线，及有关道路的走向规定、车辆在国道、省道、高速公路、乡道及大小市区道路上停放的规定。

　（二）熟悉本市水、陆、空运输的各个售票地点和车站、码头、机场地址。

　（三）熟悉路程中较大的宾馆、酒店、旅店、酒家、机关、企事业单位、娱乐场所和各大医院的地点。

　（四）熟悉路途中的省、市、乡、镇的名胜古迹以及著名游览景点。

　掌握和熟悉道路交通、人文地点等情况是驾驶员向乘客提供优质服务的必

　备条件。

　一个合格的营运驾驶员，不但要有最佳的身体状况，而且应该具有良好的驾驶作风，形成良好的职业习惯，具备良好的职业道德修养，逐步形成稳定的有利于安全行车的习惯和作风。

　 第五节

　营运驾驶员心理修养

　一、营运驾驶员的情绪控制 汽车是由人去驾驶的，驾驶人的驾驶行为是受心理支配，受性格、能力和情绪等个性心理特征影响。

　作为一名营运驾驶员每天都会与其它道路参予者（如：机动车辆、非机动车、行人等）发生矛盾与纠纷，都会为完成生产任务、减少服务投诉和避免交通事故而情绪焦虑、紧張甚至冲动；都会因繁杂的路面、单一的运行方式而情绪烦躁、低落；也会因道路堵塞等引起情绪焦躁不安、心急难耐。近年来，我省的运输行业因驾驶员在行车过程中情绪冲动进而失控造成恶性交通事故时有发生。因此，重视驾驶员紧張情绪的纾缓，使驾驶员掌握对不良情绪的控制方法，这对于道路运输行业的安全服务工作有着十分重要的意义。所以，作为城市道路运输行业的营运驾驶员在日常的生产工作中，更应控制好自己的情绪。

　（一）用理智去消除不良的情绪 作为营运驾驶员要努力学习科学文化知识，学习现代汽车新技术，努力研究如何安全优质服务、保障安全行车的问题。同时，要加强思想道德的修养，学会用理智去控制自己的情绪，才能保障安全行车工作顺利完成。

　1、深刻地认识道路交通客观存在的矛盾性和冲突性。在日常驾驶工作中，随时都会出现人与车、车与车、驾驶员与乘客等方面的纠纷，这些情况时刻都在影响我们的情绪，它是不以人们的意志为转移的。即使我们休息在家里，道路的矛盾、冲突乃至纠纷依然存在。况且，绝大多数交通冲突引起的纠纷作为当事者都是无意的，试问有哪些人愿意开着车辆上路惹事生非泥？只能说有些人参予道路交通时沒有考虑别人的感受，或者说，不同角度有不同的看法罢了。既然如此，我们营运驾驶员何必为此而焦虑、暴躁和愤怒呢？还是用平常心面对为好。作为一名优秀的营运驾驶员往往对于这类事情不是“一笑了之”，便是坦然面对。

　２、深刻认识营运驾驶员的高度的社会责任。营运驾驶员必须牢记自己所从

　事的职业 “人命关天”，必须时刻对自己、对家庭、对企业、对社会高度负责。只要怀着对自己家庭、社会、人民生命和国家财产的高度责任感，任何因交通矛盾和冲突造成的情绪激动、冲动都会灰消烟灭。如杭州客车驾驶员吴斌在遇突然飞来的金属物体严重创伤的紧急情况下，惦记着要确保车上乘客生命安全这一客车驾驶员的高度责任，强忍伤痛，把高速行驶着的车辆稳稳地停了下来，保证了乘客的安全„„这就说明了一个驾驶员对人民生命安全责任感的重要性，只要具有这种强烈责任感，就可以转变为坚强的意志，形成强大的自控力去战胜很多困难。同样，营运驾驶员遇到不良情绪的出现也可以用理智加以控制。

　（二）注意消极情绪的发泄与控制 车辆在行驶中，道路交通环境时刻在变化，驾驶员在躲避障碍物过程中与车辆、行人甚至交警容易发生一些不愉快的事或纠纷。这时，驾驶员的心理必然产生不满，引起情绪的激动或冲动，年轻的驾驶员更为甚之。对于这些不满的情绪不能盲目节制，有机会可以找些东西去发泄。但是，绝对不能用在驾驶操作上。建议安全地把车辆开至路边稍停一会儿：用冷水洗洗脸、吹一下生风，喝些水；若确实激动难忍可以用拳头捶一下路边的树木或用手锤抽打几下轮胎予以发泄。

　作为营运驾驶员平时要加强学习，注意思想修养，培养自己情绪的稳定性，养成遇事沉着冷静、敏捷果断的作风。保证自己在任何道路环境下都能驾驭自己的情绪，开好文明礼让、安全行驶的营运车。

　（三）消极情绪的调节与控制 1、当碰到无法回避的痛苦时，把自己的注意力转移到愉快的事情上去。如遇我们身体不适、家庭有矛盾等麻烦事，若老想着这些事，必然分散我们安全行车的注意力，易造成交通事故。你可回味一下工作、学习取得成绩而获奖那一刻，或家庭团聚、孩子第一次叫你那一快乐情景，把注意力转移；或者找知心朋友交谈，也可去散步、郊游，又或者参加一些诸如同学聚会、种树植林等有意义又愉快活动，使自己有好的心情进行驾驶工作。

　2、对待烦恼要设法减弱它、分散它。营运驾驶员生活处在这激烈竞争的社会环境里，复杂万变的社会随时随地给我们带来烦恼：家庭居住环境差、工时长、道路复杂且经常堵车、小孩入学难、父母年老多病无人照顾、父妻矛盾等等舖天盖地而来。这时我们要学会自我鼔励，用一些有生活哲理警句、伟人的

　名言去鼓励或安慰自己，如：“沧海桑田，方显英本色”、“ 天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能„„”自我鼓励是人们精神活动的动力源泉之一，一个人在烦恼、痛苦，受到打击乃至处在逆境之中，只有以有效的自我鼓励和安慰，就能重拾信心，去战胜一切困难，驱除不良情绪，以饱满精神投入工作。

　3、注意利用语言暗示的方法来调节与控制情绪。人的语言暗示对人的心理和情绪活动都有着奇妙的作用。当自已为消除情绪所造成的压抑时，可以通过语言的暗示作用来调节和放松情绪。比如，当自己发怒时，可以用语言暗示自已如：“不要发怒， 发怒既伤身体又会误大事的”！

　“想我发怒？我不会中计的”；“ 忍得一时气，免得百日忧” 等。

　4、体谅和理解是很好的消气方法。当自已要生气时，若用体谅和理解的方法，心头之气就会自然消失。例如：有一个人为帮助你，而一不小心把你家的茶杯打烂，你不但不会怪罪他，同时还会安慰他呢？又如：当你驾驶汽车时，有一个神经病患者用手指着你大骂，你会体谅他——笑而处之。

　5、用有关措施和行动来抵消消极情绪。对一些不良的情绪状态，驾驶员可釆取相关措施或对应的行动来减弱或抵消。

　6、釆用心理诱导法消除消极情绪。我们可以借助某种语言形式，对自已进行心理诱导。以达到的精神状态、心境、情绪、意志过程和劳动能力产生积极的影响。

　二、营运驾驶员的心态对安全行车的影响 （一）什么是心态呢？心态就是一个人的心理状态。心态主要分为两种，即积极的心态和消极的心态。积极心态能保持人处在最佳的精神状态，有益于人的身心健康，能够创造财富并导向成功，帮助人们获得健康快乐的生活；消极心态却是心灵的毒药，它不但排斥财富和成功，也在不断地排斥快乐和健康，甚至会毁掉一个人的一切。

　对于驾驶员而言，积极的心态能使自己感觉满意、愉快，行车中精力充沛、反应灵敏、注意力能集中，观察、分析路面情况灵活、果断，操作准确、敏捷，迅速及时，这是一种增力，对安全驾驶是一种保证。而消极的心态会使驾驶员对驾驶工作感觉厌倦、烦躁和焦虑，致使他们感知能力下降，表现为精力下降、反应迟钝，判断失误增加，操作失误频频，这是一种减力，对安全驾驶是一种潜在的威胁。影响营运驾驶员安全行车不良的心态主要表现如下：

　1、急躁。遇有天不如意、事不顺心、车不争气、时不等人的情况，心急火燎，脾气急躁，不能控制情绪，抢行抢超。

　2、逞能。开车时争强好胜，爱与人比高低、赛车速，特别是遇到熟人，格外亢奋，想露一手，不顾驾技、车况、路况如何，处处先行，不占上风誓不罢休。

　3、麻痹。快要到家或单位和在熟悉的路段或路况较好时，放松警惕，随意驾驶，心不在焉。

　4、恐惧。本人出过事故或见别人出过事故，失魂落魄，非常恐惧，上车便害怕、紧张，遇有情况手足无措，难以控制车辆。

　5、自满。开了几年车，没有发生过问题，自以为技高一筹，骄傲自负，听不进亲友或同事的提醒，处处我行我素。

　6、负重。家里出现不顺心的事、婚恋受挫以及受领导批评等，造成情绪波动，心理压力大，反应迟钝，精神涣散。

　7、侥幸。对于不良路况、不好天气、危险情况、车有故障等，自恃能力非凡，技术了得，侥幸驾驶，结果适得其反。

　8、躲避。超范围、线路，超载等违规营运，怕公司查处后受处罚，偷偷摸摸、慌慌张张，争时间、抢速度，越怕出事结果偏偏出事。

　9、赌气。日常行车中难免会发生一些不愉快的事，如车被刮、抢占路面、前车有意不让行、夜间对方不闭大灯等，于是火上心来，也来个对着干，结果弄出事故。

　10、过瘾。换了新车，高兴不已，难以自持，急于试试车的性能和自己身手，跑得飞快，遇到特殊情况，措手不及。

　对这 10 种不良心态，营运驾驶员必须引起高度重视。应对的方法一要增强法规意识，强化安全意识。要全面、系统地学习交通法规条例，掌握现代交通知识，做到学法、懂法、守法。二要加强心理训练，提高心理承受能力，自我控制能力、心理反应能力、保持健康的心态、稳定的情绪、良好的精神状态，为安全行车打好基础。

　（三）积极心态的自我培训方法 早上，太阳从东方地平线上升起，有人面对着太阳的出现会唉叹：“烦死了，又要挨世界啦！”而又人却会说：“新的一天又有新的希望。”这是两种不同心态的人，对待新一天到来的看法，前者是消极的，后者是积极的。消极的心态会

　使人情绪低落，意志消沉，对工作、学习和生活都会失去兴趣，而且思维、动作变慢，失误频繁；积极心态会使人精神振奋，思维敏捷，判断力强，动作准确灵活，失误较少，工作效率高。

　人们良好和积极向上的心态来自于健康的身心、正确人生观、世界观、宇宙观和价值观。也可以通过学习、训练进行自我培训获得。驾驶员积极心态自我培养的几个要点。

　1、重塑心中的偶像，使自己的言行像你心目中所希望的那样。积极心态的培养与行动密切相关，没有行动，任何想法都是空谈。你心目中的偶像可以是一个人，也可以是一类人。可以是具体的，也可以是抽象的。在你的头脑中树立一个积极乐观的形象，在做任何行动的时候，告诉自己，所做的行动必须与心目中的形象相一致。

　在广州这几十年的道路运输行业里，涌现了一批批安全服务的先进人物，正所谓“英雄辈出，群雄并起”。他们都是我们营运驾驶员的学习榜样，只要我们在心中牢牢树立他们的形象，在行车中时时、处处以他们为榜样，就会有一个好的心态去做好驾驶工作。

　2、把自己看成胜利者。大多数人遇到令人沮丧的事情时，整个身心都沉浸在痛苦之中。如果此时你对自己大声地叫一声：我不是失败者，我是以后的胜利者，你的精神将为之一振，立即兴奋起来。

　俗话说：

　“不如的事常八、九”。在我们现实的工作和生活中常常会遇到各种各样的困难，这犹如《西游记》中唐僧去西天取经一样。切记“天生我才必有用”，遇到困难只要我们大叫一声：“上”，勇气就能调动人体的最大潜能去战胜困难。

　3、学会用美好的心情去感染别人。每个人都希望得到灿烂的阳光，一旦你带着快乐的心情去和别人交往，快乐也能传递给别人，这样的连锁反应既能让自己感觉到快乐，也能让别人变得快乐。没有人愿意成天和苦菜花呆在一块儿。尝试着改变自己的心情，当你用微笑告诉别人你的心情时，别人同样会以微笑回报你。

　4、学会给予和贡献。给予和贡献是人类的一种美德，但你想到过给予和贡献会激发你的热情吗？给予和贡献能够体现一个人的道德品质，也能体现一个人的社会价值。同时，给予和贡献能带给人愉快的心情。不知道你有没有这样的体会，每当你帮助了别人后，自己的心情也会变得愉快。

　5、心怀感激。生活中多一份抱怨就多一份烦恼，当我们以一种感激的心情环视我们周围的人和事，心也放得很宽松。有一位哲人曾说过：“在这个世上，没有任何人应该为你做什么事。不要因为别人的过失指责别人，宽恕别人也等于安慰自己。” 6、不要经常说消极词语。经常抱怨的人总喜欢说一些“我真累”、“我真痛苦”、“我好郁闷”之类的话，这种消极词语会磨损你的自信和激情。

　7、学会自我激励。当你胆怯的时候，学会给自己打气，“别害怕，一定会冲过去”，当你遭遇失败的时候，告诉自己，“别灰心，胜利最终属于我”，当你犹豫不决时，给自己强行下一个命令，“拿出你的魄力，别再磨磨蹭蹭的。”„„自我激励是一个持续性的过程，它必须要坚持到心态的完全转变。积极心态的培养有许多方法，你应该根据自身的性格和习惯，找到一种更有效的方法。你是你自己的主人，你完全有能力主宰自己的心态，放弃悲伤和哀愁，忘记怨恨和气愤，以胜利者的姿态挑战自我，迎接新的生活。美国心理学家威廉詹姆斯说：“我们时代最伟大的发现是：人类可以借着改变他们的态度来改变自己的人生。” 营运驾驶只要学会如何培养自己积极的心态，用平常心对待事物，用感激和奉献的心对待工作，不断自我激励、明确人生正确目标而为之奋斗，那么，我们就能成为自己心理的主人，时时都会有好的心态，就能为广州的道路运输事业作出应有的贡献。

　第六节

　客运出租车治安防范 随着我国改革开放的不断深入，在出租车行业迅猛发展的同时，社会上也不断出现以客运出租车为作案目标的犯罪行为。犯罪分子抢劫车辆、杀人越货的案件时有发生，出租车营运产生的社会治安问题较为突出。因此，作为客运出租车驾驶员必须提高营运中的治安保卫防范能力。

　一、充分认识治安问题目的严峻性 人口增长了，就业人员增加了，同时闲散人员也在增加。盗抢、刑事案件有上升趋势，加重了社会治安问题。随着经济迅猛发展，出租车行业也在不断发展，如不断更新的出租车，高档次的出租车成为城市一道亮丽的风景线。由于出租车是扬手即停，不定点的服务特点，也使不少犯罪分子有了可乘之机，铤而走险地进行抢劫出租车的犯罪活动。虽然公安机关加大对抢劫出租车犯罪的

　打击力度，但出租车被抢、被盗，出租车驾驶员被抢去钱财，甚至被杀害的案件时有发生。出租车营运生产的治安问题日益突出。其中重要原因是部分出租车驾驶员在营运中，忽视了安全防范问题，思想麻痹大意，或置规章制度于不顾。为确保财产和生命安全，俗话说“防人之心不可无”，出租车驾驶员应经常借鉴案例，认识歹徒的作案手法，擦亮双眼，提高警惕。了解、掌握这些规律，能有效地提高出租车驾驶员的治安防范意思和辨别作案的可疑人员，有针对性地做好防范工作，也可以达到增强自卫反劫能力，有效地打击犯罪活动。

　二、劫车歹徒的作案特点及规律

　 近几年来，发生的劫盗出租车的案件有这样几个突出的特点和规律：

　一是从作案的人员来看，多数是男性无业青年，他们有的会开车，而且外 省流窜犯作案的比例较大。二是从作案的地点来看，大部分是在市郊偏僻地带，但在中心区内作案的也时有发生。三是从作案的时间来看，大部分是在深夜 2时至 5 时，这正是人们熟睡的时候。每逢重大节假日的前夕，劫车案件增多，如春节期间前等。四是从作案手段来看，凶狠毒辣，案犯作案时都使用作案工具向出租车驾驶员要害部位袭击。作案的工具有刀、匕首、砖头、药水、塑料绳、布罩等。案犯劫车的方式以暴力劫持型和里应外合型为多。

　三、做好各项治安防范工作

　 （一）自觉执行公安部门的有关规定，出租车驾驶员要做到防抢劫、防伤害的“四懂、三要求”。

　 四懂：懂得分辩作案的可疑人员；懂得劫犯动手前的动态；懂得受威胁时寻机报警或跳车呼救；懂得机智勇敢斗劫犯。

　 三要求：如遭劫犯强迫开车，要把应急灯打亮求救，以便警车和交通警发现；被劫后尽快拨打 110 报警或到就近公安部门报案；报案准确、项目清楚。

　 报案项目包括：本人姓名、所属车队、车辆颜色、车型、车牌号码；被劫时间、地点(地段)；劫犯人数、年龄、穿着、身材和相貌特征。

　（二）自觉参加本单位组织的治安防范工作的学习和讨论，交流经验教训。

　（三）在日常营运工作中注意做到以下几点：

　1、车辆必须停放在正规的、有营业执照，而且实施规范管理的停车场内，按规定办理保管手续，取回有效凭证。

　 2、坚持做好安全防范“三检”工作，即出车前、落客后、回场时检查车厢、行李架箱有无遗留危险、可疑物品、乘客遗留物。如发现时，立即向单位及有

　关部门报告，及时做出处理。

　 3、工作时间人不离车，如确因特殊情况需暂时离开车辆，驾驶员必须选择安全位置停车，随身携带车匙、现金，并关窗锁门后方得离车。尽量做好防盗工作，以防不测，确保平安。

　 4、凡接载乘客离开本市以外地时，注意当时的天气预报，并尽可能了解目的地的路况，同时向单位报告，未经同意，不准前往。

　 5、不准接载政府规定的禁运品，以及易燃易爆等物品。

　6、出租车在路上抛锚，最好请交通警察帮忙。

　7、工作时间，钱财不可露眼。不要带首饰或名贵手表等物品。离开车时，应把钱财带在身上。

　四、出租车驾驶员的安全防护重点

　 （一）歹徒往往以高出正常车价到外地诱饵，并在途中或停车地租用房间休息，用迷药类药品投放入饮品中款待司机，如果出租车驾驶员警惕性不高，喝下饮料，处于昏迷不醒时，歹徒取走车匙，将出租车劫走。所以驾驶员要善于识别这类因小失大的圈套。

　（二）两人以上一同乘车，一人坐前面，当车到达目的地后，后座乘客下车到司机门侧假装付车费，猛然拉开车门，前面的乘客配合，劫持司机，实施抢劫。

　（三）歹徒预先在某地约定同伙人，后乘出租车到约定的地点。车到达后，乘客假装找人，下车打电话通知同案人，叫出租车驾驶员将车驶到约定的地点，埋伏在该地点的人和乘客共同合作，将车劫走。

　 （四）案犯一人作案时，大多数要求坐前排座，当车停在无人过往的地方时，用刀或枪械实施抢劫。

　 （五）出租车驾驶员在营运中应时刻保持警惕，正确处理优质服务与灵活应变的辩证关系。特别注意协助乘客装载行李物品使用车尾厢时，千万不能埋头装载物品，忽视歹徒利用车尾厢的盖板或其他凶器顺势进行袭击作案。

　 （六）严格遵守晚上营运时“前排座只能坐女士、儿童”的规定，特别是到郊区偏僻地方，不允许男乘客坐前排座位。对于言行动态可疑、用车时间异常、目的地不明的乘客，不予接载。行车时，前排驾驶室车门要上锁，防止案犯拉开车门威胁驾驶员。

　五、车辆遇劫时的应变措施

　当发生车辆遇劫时，驾驶员应临危不惧，及时应变。在驾驶员人身安全情况下，车辆遇劫时可采取以下应变措施：

　 （一）发现紧急情况时，在歹徒不注意的情况下，打亮急救灯(大灯、前后灯、转弯灯)。

　（二）在可能的情况下，停车，迅速离开车辆并带走车匙，在车外呼救自卫，并同时报“1l0”，或到就近派出所报案。

　（三）在城市闹市区遇劫，可以用闯红灯、逆行、冲上人行道等措施，以引起警察和路人的注意，协助捉拿歹徒。

　（四）在郊外途中被劫时，要保持冷静。若经过收费站的，在交费时，可向售票员暗示出租车有难，或乘机跳出车外呼救，尽快拨 110 台报警，或到就近公安部门报案。报案要准确，项目要清楚。

　（五）驾驶员人身安全受到严重威胁，不宜呼救自卫时，应保持冷静，认清案犯的外貌特征、语言动态，以利于向公安部门提供破案线索。

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