《超级谈话术》解读

《超级谈话术》解读整本书的精华：

　在日常生活工作中，遇到那些不大也不小的分歧时，我们该如何应对？

　什么是“不大不小”？说白了，就是这些分歧，从本质上说达不到上纲上线的程度，却对我们的工作生活有很大的影响。

　说出来吧，容易吵起来；不说出来，又好像嗓子里卡着鱼刺，特别想痛快地告诉对方自己的想法。

　比如，你曾经跟老公说过很多次，不要在客厅里抽烟。结果他又坐到了沙发上，点起了烟。这时，你会怎么办？默默地把窗户打开，还是跳起来直接指责对方？

　也许你会说，当然得说出来，要不憋着太难受了。可是，一旦吵起来，伤了和气不说，还很有可能出现这种情况：明明自己占理，结果说着说着，发现说不过对方了。不是跟着对方的思路跑了，就是不知道自己该说什么了。然后，等到晚上躺在床上，才想起来当时应该怎么说。忍不住后悔：“怎么就没想起来说这个呢？” “如果当时这么反驳他，看他能怎么说！”

　其实，这里的关键不在于我们会不会回嘴，而是缺少了一种沟通技巧。

　那么今天这本《超级谈话术》就针对这种分歧，给出了一套有效的解决方案。

　在书中，作者给这种“不大不小的分歧”，起了个新名字，叫“高难度对话”。借用书中的定义，就是：这种分歧，既 不能算是严格意义上的谈判，但又的确不能通过简单的沟通来解决。

　那么，在生活工作中，你都遇到过哪些沟通的情景，符合我们今天说的这种高难度对话呢？ 比如说：

　你辛辛苦苦设计出来的方案，被甲方客户东挑西挑，提出一堆修改意见。你想和对方解释自己的设计理念，又怕让对方误会你在指责他不懂，是外行。就只能一遍遍地按照对方的意见改，最后方案改得面目全非，客户还是不满意。你该怎么办？

　在朋友聚会上，有人对你的身材、品味等进行调侃，让你感觉受到了侵犯。如何向他表达你的不满，而又不会伤了彼此的和气？

　觉得自己该升职了，怎么和老板说？觉得天天被七大姑八大姨，各种亲戚们关注着，尤其是配偶那边的亲戚，又该怎么说？孩子总是拖到最后一刻，才开始认真做作业，该怎么跟他讲拖延这件事？朋友跟自己借钱，然后就再也不提还钱这事了，怎么办？

　如果你遇到过以上场景，或者对这种“张不开嘴”的感觉很熟悉，而且一直不知道应该如何处理，那今天的音频你一定要仔细听咯。

　在讲解之前，我先介绍下这本书的两位作者：裘凯宇和杨佳玲。一位是台湾辅仁大学社会心理研究所的硕士，一位是台湾彰化师范大学的硕士。他们俩在台湾经营着一家专业的文化咨询机构，算是创业合伙人，同时也是生活中的夫妻。曾经在两岸三地的多家知名企业机构里，开设沟通表达方面的培训课程。

　多年的研究成果和课程实践，让他们总结出一套轻松解决分歧的沟通秘诀，这就成了我们今天看到的这本《超级谈话术》。通过今天的解读，你将学会处理分歧的正确态度，常见误区，以及顺利解决分歧的技巧工具。

　下面，我将从 3 个方面，为你详细讲述这本书中的精华内容。

　第一个方面，面对高难度对话，我们要做到不逃避，不恐惧。

　的 第二个方面，在高难度对话中，容易出现的 2 2 个误区。

　第三个方面，处理高难度对话，我们应该学会“望闻问切”。

　好，我们先从今天的第一个重点开始：

　在分歧面前，首先要有“不逃避，不恐惧”的态度。

　以往指导沟通的书籍，大都是直接从“对话”开始讲：怎么开头、过程中如何表达、怎么结尾，逐一给出方法和意见。其实仔细想想，在现实中， 很多高难度对话，是没有机会开始的。

　比如说我们开头讲“劝老公别吸烟”的例子。你真的会因为他在自己家客厅里抽烟，就直接过去和他理论吗？

　我们从小一直被教育：尽量不要和别人发生冲突，凡事能忍则忍。

　然而，随着年纪越来越大，经历的事情越来越多，你会渐渐发现：一味的忍耐并不能真正解决问题。矛盾与冲突不会随着沉默而自动消失。把话憋在心里的你，只怕会越来越焦躁不安。

　那到底是什么阻碍了我们主动进行高难度对话呢？ 作者说，有两种心理在捣鬼，那就是：

　恐惧与逃避。

　恐惧嘛，很好理解，就是害怕。怕什么呢？

　万一我把意见说出来，对方会不会生气？我们会不会因为这个吵起来？ 如果老板根本就没看好我，而我主动去谈加薪，会不会给他留下不好的印象？ 可能朋友就没有贬低我的意思，找她去理论，会不会让人觉得我太小心眼了？

　总之，你的心理会出现各种声音，提醒自己，如果沟通不畅会带来什么不好的结果。其实，这些念头都是我们自己想出来的，既不是客观事实，也没有理论依据。说白了，是虚幻的场景。而这些场景的存在，对于解决你的问题，没有一点帮助，反而会阻碍你进一步了解真相，让你一直用自己的猜测来代替对方的真实想法。

　人与人之间的冲突，很多时候都是因为双方在用自己的想象去揣测对方，而没有勇气去聆听对 方的真实想法而造成的。

　这就是我们面对高难度对话的第一个错误态度，恐惧心理。

　那如果我们战胜了恐惧，结果会怎么样呢？如果就按照平时的说话习惯去沟通，恐怕真的会起冲突。一来二去地吵多了，关系自然会变坏。然后，你又会把问题归到之前的争吵和矛盾上：如果我们不吵架，就不会伤害对方，我们的关系就不会变成现在这样。

　于是，你学会了逃避。

　然而，逃避的后果和恐惧是一样的，糟糕的关系不会因此变好，现实存在的矛盾也不会自己得到解决。

　比如说有一个女孩，我们就叫她小丽吧。跟前男友分手的原因是对方不求上进，一直花她的钱，还觉得理所应当。分手后过了一段时间，这个女孩又遇到了一个男孩，叫小伟。两个人隔三差五地约会，小伟对她也很体贴，平时问长问短地关心自己，小丽感觉很幸福。

　但是，有一天，小伟突然找到她说：最近工作上出了点问题，而且留在这家公司，我觉得也没什么前途。所以，我准备辞职，先在家调整一段时间，再找新的工作。你看呢？

　当时小丽想劝小伟先留着工作，好歹有每个月的工资做保障，同时再找着新工作，骑马找马嘛。但是她一想起之前和前男友因为钱吵架的场景，就把到口的话咽了回去。只说了句：你自己决定就好。

　后来，小伟又找小丽聊过几次工作的事，可每次小丽都怕自己把想法说出来，会重演与前男友的那些不快，就把到口的话咽回去了，简单回复几句就过去了。但是，她这样一而再地敷衍，却让小伟产生怀疑：是不是我快没工作了，小丽就不爱我了？同样地，他怕直接说出来，会让小丽误会自己在指责她贪图物质，小伟也选择了沉默。

　这样下去最后的结果会怎样呢？两个人的关系越来越淡，最终还是以分手告终。

　一段很好的关系，就这样在逃避与惧怕中，结束了。

　说到这你可能会问了，这说了也不是，不说也不是，到底该怎样？

　在具体讲解技巧之前，我们不妨再来看看 2 个在沟通中很常见的误区。也就是我们今天要说的第二个重点。

　第一个误区是：把闲聊当做沟通。

　也许你会说：我每天都能和别人聊得不亦乐乎，感觉很轻松啊。

　好吧，请注意两个概念：聊天是聊天，而沟通并不是聊天。高难度对话就更不是了。

　比如说，前几天我收到一条信息，是公司的乙方销售：

　董姐，您忙着了吗？ 嗯，有事吗？ 我最近这边有点事，也没得空去您那边。

　没关系啊。你是有事吗？ 也没什么事。XX（我同事）最近跟我们申请了一批货，需要签合同盖章。

　偶，挺好的。

　这不就快放假了嘛，想今天把章先盖了。

　嗯。

　您看能帮我盖一下吗？ 可是我不管公章啊。

　我知道。就是这个章啊，得员工带着我们去盖。

　哦，你这是什么合同？找 XX 不行吗？ …… 总之，到最后他也没说明白找我要做什么，而我的感觉就是这个销售太啰嗦，浪费彼此的时间。

　也许，作为销售，他的确很能和别人唠嗑聊天，无论跟谁，在什么场合都能侃侃而谈，看上去很厉害。但是在该说正事的时候，东拉西扯地说不到关键，结果事情还是办不成。

　刚才那件事，如果换成我，大概会这么说：

　董姐，忙着了吗？最近总没去您那了，不好意思啊。这不快放假了吗，有个事想麻烦您。小王跟我们定了一批货，是最新型号的。合同都签好了，就差公章没盖了。他今天刚好不在，而我们明天就要封账。您看方便带我们去盖个章吗？

　明明一分钟可以搞定的事，大哥楞聊出 20 块钱的来，重点是还没说明白！

　这就是聊天和沟通的区别。书里，作者把 聊天和沟通之间的区别比作 散步和登山。

　表面上看都是走路，可实际上有很大的差异。

　散步时，我们穿着人字拖大背心，晃晃荡荡地优哉游哉。

　但是去爬山，你肯定要换上专业的登山鞋和冲锋衣，还要备好干粮，带足饮用水，才不至于因为饥渴难忍，而导致半途而废。

　 每个人都会散步，但并不是每个人都能爬到山顶。

　同样的，会聊天也不代表你就能与其他人和谐相处，默契配合。

　聊天的重点在气氛，而沟通的重点在解决问题。

　高难度对话，自然是希望双方达成一种共识，而不仅仅实现一种融洽的氛围。

　因此，你需要换上专业的装备，比如：适合的时机、容易接受的开场、温和的语气、为对方着想的立场等等。根据你的目的地准 备好装备，整装出发，才有可能实现登顶。

　好，讲完了第一个误区，下面我们接着讲 第二个误区：错把“事”当做“人”

　俗话说：对事不对人。但实际生活中，我们往往会：对人不对事。

　我们不妨再回到刚开始，劝老公别抽烟的那个场景。

　你对老公说：“请你别在客厅里抽烟。” 对方立马反驳说：“我累了一天了，在自己家里放松下，不行吗？” “你只考虑自己！” “你才自私自利！”

　就这样，你一言我一语地，争吵火药味越来越浓。俗称，打起来了。

　其实，妻子是想家庭成员都要健康，而老公想的是，在外面忙了一天，回到家能放松一下，最好的就是能惬意地抽一支烟。

　两个人的出发点本身并没有问题。结果却上升到了“你是故意”“你太自私了” “你不爱我”等这些原则性问题上。

　怎么会这样？

　因为在人们的潜意识里，会根据自己的想法去推测对方的言行意图，然后直接把结论当做了真相。

　当对方提出不同观点时，我们的直觉会说：他就是诚心的，他就是想跟我过不去。

　于是就错把“事”上的矛盾，转移到了“人”上，让争吵失控。即使最后有一方妥协了，也会给双方的关系留下疤痕。

　 那该怎么做，才能避免“对人不对事”呢？作者给出了 3 个步骤：

　首先，当你意识到自己开始情绪激动，生某个人的气，或者已经说出不好听的话时，请 对自己喊停。

　然后，问问自己，对方为什么会这么说？我的出发点又是什么？ 找出双发出发点的差异。

　最后，再问问自己，对方有没有恶意？如果没有的话，就可以针对事情本身继续谈论。

　说到这，我想起来有个美剧的情节。夫妻两个人约定好，如果在争吵中，一方喊停，两个人就要暂停当前的问题。然后各自去做事，或者换个话题。等过一段时间，又想起来了，再继续讨论。这就是典型的对事不对人，问题没商量好，但日子可以照样过。

　我们也可以拿来这个方法，与亲密家人一起尝试下。

　 好，我们来总结一下第二部分的内容，高难度对话之所以难，是因为双方对问题的出发点不同，而不是出于恶意的攻击。区分出二者的区别，再掌握了技巧，也就是我们登山需要的干粮，就能顺利地解决分歧了。

　好了，到了我们今天的最后一个重点，到底该如何进行高难度对话呢？

　作者在书中给出了四字真言：望闻问切。

　下面我们一个个来说。

　望，就是看的意思，重点要观察对方的身体语言。

　人的认知资源极其有限，在压力的情况下，会花很多时间考虑自己的说法，忙于澄清自己，以至于无暇顾及自己的表情、手脚的摆放。

　因此，身体会比语言诚实地多。

　也就是说，假使一个人有心误导你，他会因为急于编造一个完美的说法，而忽略身体语言的控制。

　如果你能提早察觉对方的身体语言，就有机会在对方没有防备的情况下，收集到关键信息。

　还有当你面对一些“善意的谎言”，比如害怕你难过，嘴上说没事当抿着嘴笑。如果你能及时接收到对方身上不一致的信号，并加以安抚，会让对方觉得你很懂他。

　具体怎么做呢？ 下面我会列出一些常见情绪的微表情清单，在今后的对话中，你可以试着去对照观察下。

　惊讶：眉毛上抬，有的人会出现抬头纹；眼睛睁大；嘴巴打开，这时对方嘴部周围的肌肉是放松的。

　比如在面试中，一位应聘者的简历上写了很多大型项目的经历，HR 请他阐释其中某个项目的具体过程。这时，HR 并不是要听项目的细节，而是在观察对方脸上有没有惊讶的表情。

　因为当对方没有料到我们会询问某个问题时，就会出现短暂的惊讶，有可能会眉毛上扬，眼睛睁大或者是张大嘴巴等等，从而来判断简历上的内容是否属实。

　悲伤：眉毛向内，向上抬，有个类似马蹄纹的形状；嘴角下垂；会出现明显的下巴头。

　轻蔑：某一侧的嘴角上扬，另一边不动，只有单侧的脸部表情；上扬嘴角，同一侧的眼睛微微眯起。

　除此之外，还有用手遮住嘴巴或者挡住眼睛的视线，随手拿起一件东西搁在你们之间等等，这些都代表对方不认同你的说法，或者想早点结束当前的谈话，这时你就要花点时间对他进行情绪安抚，这样才能够保证谈话进行下去！

　但一定要注意的是，微表情出现的时间非常地短，所以刚开始掌握不好很正常，只要不断练习，就能逐渐地自如掌握了。

　好，这就是作者给出的第一个应对高难度对话的技巧：在压力场景下，身体比语言更诚实，所以要多留意对方的身体语言和微表情。

　 第二个技巧：“闻”，也就是发现藏在对方声音里的秘密。

　一个人说话的语气、音调、速度、相应的节奏等，都会反应出他真实的想法。这也是为何同一句话，由不同的人来说，感受和效果却天差地别。

　同样一句“怎么这么晚回家？”妈妈问，你会当成一种质问，但如果是好朋友问，你会觉得是关心。

　所以，在听对方说话时，理解意图比理解意思更重要。

　那意图该怎么分辨呢？这就需要你多留心观察对方说话时，在音调、语速、停顿点等方面，跟日常习惯的区别。

　 如果对方出现以下三种语言表达，就要特别关注了。分别是：

　模糊的用词，说服而非传达，回避的叙述。

　模糊的用词是指如果对方与平时不同，在今天的对话中用了很多含糊其辞的语言，对于细节的表达要么太多或者太少，要么太刻板一致。那么，很有可能，他在向你隐瞒着什么。

　说服而非传达是指用定义、人品、未来的承诺等一些“非事实”的证据来支撑自己的观点。比如：

　“我是基督徒/信佛的人，怎么可能对你说谎？” “我以人格担保，一定会对你负责。” “只要你如何如何，我就保证未来一定会兑现承诺。”

　最后一种情况是回避的叙述，同样包括三种隐瞒技巧：过度礼貌、无意义的填空，以及叙述的比例不合理。

　假如，妻子闻到正在戒烟的丈夫身上有烟味。

　于是问道：你是不是抽烟了？ 丈夫：“没有啊。” 妻子：“那你刚才去哪了？” 丈夫：“没去哪啊。就在附近转了转。” 妻子：“附近是哪里？” 丈夫：“你怎么这么较真啊，就这周围嘛，那个……那个哪嘛，啊！对了！超市。” 聪明的你一定发现了，丈夫在用“无意义的填空”来隐瞒自己偷着抽烟的事实。

　到这里，我们学习了两种应对高难度对话的技巧，分别是观察的“望”和聆听的“闻”，还处于被动接受信息的阶段。那么，当我们从对方的表情动作、言谈话语中发现了问题，就要用到下面的“问”这个技巧，来进一步进行确认和沟通了。

　问，可以进一步排除对对方的主观判断， 让自己的观点更符合事实。

　书中，为我们提供了“询问的 4 步骤”，分别是：暖场、前奏、核心询问、用封闭式问题聚焦共识。

　4 个步骤，并非要按顺序一个个地使用，而是可以交错出现。如果在核心询问的过程中，发现对方情绪十分激动，我们就可以退回到暖场或者前奏，让谈话氛围回归安全，然后再继续。

　在整个询问的过程中，有两个关键点，一定要注意：少用负面词和不确定的表述。

　试想一下，如果对方和你说：你不知道啊、你还是没理解我的意思、我这都是为你好啊……等，你会耐心听下去吗？恐怕更多的是想怎么反驳对方，证明他是错的。

　反过来是一样的，当你用这些负面的，没有具体含义的词，和对方沟通时，也很容易让对方因为抵触而吵起来或者直接走掉。

　好了，最后到了我们的 “切”这个技巧。就是要做出判断与决策，把自己的意思准确清晰地表达给对方，找出问题的解决方案。

　想要要做出让所有人都满意的决策，基本是不可能的。那么，在高难度沟通的最后，我们该如何下定判断，给出结果呢？ 书中说， 这时需要你问问自己：怎么做才安心。

　我们说回到丈夫抽烟这件事上，两个人经过了高难度对话的沟通后，丈夫了解妻子是为了自己的健康着想，而妻子也明白对方只是因为太累，想放松一下。那么，问题最后该如何解决呢？

　丈夫可以说：“你看这样好不好，我先到阳台上抽半根就回来。然后从明天开始，我争取每天减一根的量，逐渐把烟戒掉。你觉得可以吗？”

　面对这个提议，妻子能感受到对方的诚意，问题也就自然解决了。

　因此，在高难度对话中， 将自己的立场明确表达给对方，再通过望闻问切的技巧，逐步推进沟通，找到让彼此心安的解决方案，就能自然把问题解决了。

　最后，我们来回顾一下今天讲述的主要内容。

　首先，我们说，逃避和恐惧并不能解决问题，反而会让关系恶化。因此要勇敢地直面冲突。

　然后，我们知道了聊天不是沟通，以及要“对事不对人”。

　最后，我们通过望闻问切四个技巧，掌握了高难度对话的具体推进过程。

　主要包括以下四个方面：观察对方的身体语言和微表情；关注对方话语里的无意义词语和品格证词；在具体表达的过程中，少用负面词语。应先肯定对方，在用可以商量的语气提出自己的观点；找到让彼此心安的解决方案。

　然而，听了今天的内容，知道了技巧，并不代表明天我们就能轻松解决实际冲突。

　生活中的情况千差万别，我们还是要多用心去体验、感悟。逐渐摸索出适合自己的沟通之道。

　有了矛盾冲突并不可怕，我们要能营造出一个宽容安全的氛围，让解决方法自己浮现出来。

　祝大家在未来的生活中，拥有更加和谐舒心的沟通经历。

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