政务大厅方案-虚拟叫号方案

　 政务服务中心窗口显示排队 系统

　方 方

　案 案

　书

　 北京神州视翰科技股份有限公司 4 2014 年 年 9 9 月 月

　 目

　录

　 1 1 项目建设 概况

　我公司作为一家音视频产品的开发、生产提供商，根据国内行政审批形式特点，结合政务大厅的办事特点，以及信息化需要，同时结合自身产品的特点有的放矢的开发出“” 阳光政务信息综合服务系统”。

　整个系统主要依赖于政务大厅内的网络资源，将计算机网络技术、多媒体视频控制技术、排队叫号、触摸查询等技术集成为一体的多媒体政务综合服务系统。

　整个系统不仅减少了来政务大厅办事人员的手续，节约了他们的时间，同时由于其统一平，统一管理，操作简单，更是节约了管理这套系统的工作人员的时间，目前我公司已经承建山东枣庄新城行政审批大厅、滕州政务办事大厅等项目。通过建设该套系统将充分发挥政务办事的效能，减少流程、手续，充分体现了现代化信息技术在便民方向上发挥了极大的作用。

　2 2 项目建设效果

　 休息大厅

　窗口区一

　 窗口区二

　 3 3 项目建设目标

　在便民服务中心的建设中，统一架构好整个网络环境，依据其内部局域网建设该套“ 政务服务中心窗口显示系统” ”。

　该套系统分为几个部分：触摸查询、排队取号、终端液晶显示。（由于我公司主要是以研发软件为主，该套软件为自主研发，所以可以根据用户需求进行延伸。）

　针对以上部分，系统主要将实现以下功能：

　 通过触摸取号机可以进行业务选择及排号；

　 窗口显示屏能够显示排队叫号信息；

　 窗口显示屏还可以显示办事流程、规章制度等信息；

　 政务大厅内根据情况可以设备信息发布屏，显示图片信息、文字信息及多媒体信息；

　 能够定义紧急插播的类型，例如消防联动插播、紧急通知文件插播、当前任务插播等等；

　 远程开关机控制；能够做到无人值守实现电源管理；

　 远程音量控制，能够不用手动分别去控制终端音量；

　 系统通过网络实现远程管理。

　4 4 系统设计详述

　4.1

　系统网络拓 扑 示意图

　4.2

　系统业务流程说明

　本系统业务流程主要由系统管理工作人员和办事人员两部分人员办事流程完成。

　工作人员：

　通过安装在窗口办事人员电脑上的虚拟叫号器呼叫办理业务人员，窗口告示屏（位于办公人员对应的上方）会显示出与 ID对应的人员的信息（包括照片、姓名、所属部门、以及窗口所对应的事项）。与此同时虚拟叫号器上会显示窗口下排队等待的人数、次窗口已经受理完成的人数、已经过号的人数。

　窗口工作人员通过叫号单上的号码，在审批软件上输入对应的数字，来受理事件。这样可以对窗口人员进行绩效考核，以及确保中心窗口办公人员必须在中心受理审批事件。

　 4.3

　系统硬件设计

　4.3.1

　媒体 发布服务器

　数量：1 台

　推荐机型：Dell R720

　功能：负责对整个系统的管理、调度、控制，装载有 Shine-MDS 系统软件，数

　据库基于 Mysql，保证系统有更高的效率和性价比。通过媒体发布服务器，

　经过认证的用户可以实现显示发布点管理、播放元素管理、模版定义管理、

　播放时间排程调度、插播控制、系统运行监控等各项业务。同时系统将需

　要发布的各类媒体元素分发到各终端进行播放。

　 4.3.2

　管理工作站

　数量：1 台（可利用网内任何一台电脑）

　功能：为管理、操作、维护人员提供的远程系统发布管理平台，凡是与系统处于

　同一网络的计算机都可用作对系统的管理。系统基于 B/S 架构，通过浏览

　器即可访问媒体发布服务器，经认证进入系统管理界面后，即可对

　系统进行管理。

　4.3.3

　方案一：液晶电视+ + 媒 体播放终端

　通过网络接收来自媒体发布服务器传送来的媒体元素，并按照设定的模版显示格式、播放任务排程的要求进行解码并输出至液晶电视上。

　根据应用的不同，本次推出“ 阳光炫彩之星”多媒体播放终端。

　播放特性：

　播放的媒体格式：Mpeg-1、Mpeg-2，Mpeg-4，WMV，H264，RMVB，FLV，MOV 等，支持 PAL、NTSC，同时支持图片、文字以及网页信息等；

　 支持的显示器尺寸：显示最大图像分辨率：1920*1080；支持高清节目（720P、1080I）；

　 支持复合、分量、VGA、HDMI 视频输出；

　 支持 AV 信源（数字电视、DVD 等 AV 外来信源）接入转播；

　 终端自带存储单元，支持在线播放、离线播放；

　 终端可选配 TV 模块，支持本地有线模拟电视接入转播。

　应用 特点 ：

　支持局域网、广域网的各类应用；

　 支持各类 CRT 电视、显示器、LCD 电视、PDP 电视。

　 终端对环境要求低，支持 7*24 小时连续应用，并支持户外恶劣环境下的应用。

　产品名称

　炫彩之星

　技术

　规格

　喇叭

　外接

　产品型号

　MS-STB

　2013 年上市

　音频接口

　Audio-in/Mic-in

　Audio-out

　整机外观

　外观综述

　外形：长方

　材质：塑胶外壳

　安装：挂装、桌面摆放

　视频接口

　IN: HDMI/VGA/AV/HFC

　数据接口

　SD

　GPIO/IR/RS232

　颜色搭配

　黑色

　通信接口

　Ethernet: 10/100Mbps

　扩展(WIFI、3G)

　出线口

　后出线

　开关

　电源控制

　图片格式

　JPEG、BMP、PNG、GIF

　电路方 机芯

　MSTV

　案

　新技术功能

　CPU：Dual CORTEX A9

　(双核 )

　内存：768MB

　显示：LVDS 驱动

　外存：EMMC 4GB（可扩展）

　系统：Android

　音频格式

　MP3、WMA、AAC

　视频格式

　MPEG-1/2/4

　WMV、

　RM、DivX、FLV

　产品

　特性

　架

　构

　嵌入式

　功率

　功耗

　整机额定功率

　≤8W

　功

　耗

　低（6-8W）

　待机功率

　≤1W

　稳定性

　高

　工作电压

　220V 60Hz

　散热性

　温度低、无风扇

　尺寸

　重量

　裸机尺寸

　（长×高×厚）

　206 × 123 ×30(mm)

　视频解码

　硬解码

　系统启动

　速度快

　整机净重

　0.5kg

　灾难恢复

　可频繁通断电

　定时开关机

　硬件定时、准确无误

　整机毛重

　0.55kg

　office 软件

　无缝支持

　使用寿命

　大于 100000 小时

　包装说明

　纸箱

　 注：产品外部接口，根据机型及实际项目需求进行调整，如有变化以实际项目需求为准。

　 产品特性：

　 1. 支持实时更新网络信息。如：世界时间、各地天气、航班、列车时刻、股票、基金、汇率等。

　2. 支持多媒体交互，如：触摸查询、电子地图导引。

　3. 兼容会议系统、OA 办公系统。

　4. 支持分屏显示，可划分多个显示区域。

　5. 支持分布式部署，集中化管理。

　6. 支持定时开关机，支持定时下载、定时播放、下载限速、断点续传。

　7. 支持有线网络、无线网络（Wifi / 2G / 3G / 4G）。

　8. 支持 HDMI / VGA / AV / HFC（有线电视）等多种视频信号输入，并进行播放。

　9. 采用 Android 操作系统，可直接进行网页浏览，可安装各种安卓应用软件。

　10. 支持 office 软件，如：Word、Excel、PowerPoint。

　11. 支持 Micro SD 卡扩展容量，最大支持 32G 高速 SD 卡。

　12.“USB 接口”可连接大容量移动硬盘，并且可连接鼠标与键盘进行操作。

　 4.3.4

　方案二：2 22 寸网络液晶一体机

　产品名称

　22 寸网络液晶广告机

　技术

　规格

　喇叭

　8Ω、2W

　产品型号

　LED22-MSTV

　2014 年上市

　音频接口

　Audio-in/Mic-in/Line-in

　Audio-out/Line-out

　整机外观

　外观综述

　外形：16:9

　材质：塑胶前壳、五金后壳

　安装：横挂、竖挂

　标准壁挂架

　视频接口

　扩展

　(IN: HDMI/VGA/AV/HFC)

　数据接口

　SD

　颜色搭配

　标配：银色

　其他颜色：可定制

　GPIO/IR/RS232

　通信接口

　Ethernet: 10/100Mbps

　扩展(WIFI、3G)

　出线口

　后出线（电源线、网线）

　开关

　船型开关

　图片格式

　JPEG、BMP、PNG、GIF

　电路方案

　机芯

　MSTV

　新技术功能

　CPU：Dual CORTEX A9

　(双核 )

　内存：768MB

　显示：LVDS 驱动

　外存：EMMC 4GB（可扩展）

　系统：Android

　音频格式

　MP3、WMA、AAC

　视频格式

　MPEG-1/2/4

　WMV、

　RM、DivX、FLV

　屏参数

　尺寸

　22 寸

　功率

　功耗

　整机额定功率

　≤35W

　屏显比例

　16：9

　待机功率

　≤1W

　分辨率

　1920×1080

　工作电压

　220V 60Hz

　背光类型

　LED

　尺寸

　重量

　裸机尺寸

　（长×高×厚）

　505 × 300 × 43 (mm)

　亮度

　250cd/m2

　响应时间

　14ms

　整机净重

　4.7kg

　屏色数

　16.7M

　色域

　80%(NTSC)

　整机毛重

　5.6kg

　视角

　U/D/R/L(CR ＞10):89/89/89/89

　屏寿命

　大于 50000 小时

　包装说明

　纸箱

　 注：产品外部接口，根据机型及实际项目需求进行调整，如有变化以实际项目需求为准。

　产品特性：

　 1. 支持实时更新网络信息。如：世界时间、各地天气、航班、列车时刻、股票、基金、汇率等。

　2. 支持多媒体交互，如：触摸查询、电子地图导引。

　3. 兼容会议系统、OA 办公系统。

　4. 支持分屏显示，可划分多个显示区域。

　5. 支持分布式部署，集中化管理。

　6. 支持定时开关机，支持定时下载、定时播放、下载限速、断点续传。

　7. 支持有线网络、无线网络（Wifi / 2G / 3G / 4G）。

　8. 支持 HDMI / VGA / AV / HFC（有线电视）等多种视频信号输入，并进行播放。

　9. 采用 Android 操作系统，可直接进行网页浏览。

　10. 支持 office 软件，如：Word、Excel、PowerPoint。

　11. 支持 SD 卡扩展容量，最大支持 32G 高速 SD 卡。

　12.“USB 接口”可连接大容量移动硬盘，并且可连接鼠标与键盘进行操作。

　 4.3.5

　虚拟叫号器

　虚拟叫号器模块与系统办事工作人员身份识别做接口或者直接通过系统输入，同步办事工作人员的用户名、登录密码，保证办事工作人员一次登陆，即进入系统及开启虚拟叫号器。虚拟叫号器根据办事工作人员使用习惯，随意放置在电脑桌面任何地方。

　虚拟叫号器设计非常简单，不做培训，任何办事人员均可操作使用，采用鼠标点击方式，即可实现以下功能：

　顺呼：按来办事人员排队队列呼叫下一个办事人员。顺呼操作时，显示屏同时响应。

　重呼：用于对办事人员的重复呼叫。

　虚拟叫号器设计了状态提示框：包括“呼叫成功”提示，“等待一级轮询中”提示，“已无办事人员”提示等。设计充分人性化。

　虚拟叫号器界面图如下：

　第一方式顺序呼叫模式：

　 第二种选择呼叫模式：

　 4.4

　系统 功能 模块 说明

　4.4.1

　系统设置

　4.4.1.1

　系统 管理

　系统基于B/S架构，管理员无需安装客户端软件，只需通过IE浏览器，就可以进行认证和访问媒体发布服务器。

　 系统可按实际需求远程设定自动开关机时间，还可设定工作日、休息日的显示时间。

　 系统支持世界各地天气预报、时钟等即时信息的更新显示。

　 系统支持公司LOGO标识及同步世界时钟的显示与隐藏，或任意区域放置。

　4.4.1.2

　权限管理

　用户及用户组的管理：不同的用户隶属在不同的用户组中具备不同的权限，系统可根据实际需求，自定义不同权限的用户组。

　 单台设备及设备分组的管理：系统可根据实际应用中终端设备的摆放位置及播放内容来自定义终端设备点的名称，再依据名称、摆放区域、结合发布显示策略来自定义设备组名称。以此简化操作步骤，方便管理及维护。

　 多级管理：系统具备多级管理功能，每个部门根据各自的需求，分别管理各自的设备及显示内容，分别独立管理互不干扰，这样保证了系统最大限度的复用性及扩展性，方便管理及维护。

　4.4.1.3

　监控管理

　服务器状态监控功能：通过管理机可以实时查看到服务器工作状态，CPU、内存、磁盘使用状况进行实时监控。

　 终端设备监控功能：服务器端能够对终端设备的运行情况进行实时监控，并可以监控到目前终端正在播放什么内容，对终端设备是否正常播放状态、网络连接是否正常等进行监控，方便服务器端管理员对终端进行故障判断和问题解决。

　 终端控制：服务器端能够对终端进行定时开关机控制、程序控制、音量调节等，并且可以进行终端截屏。

　 开关机管理功能：服务器端能够对终端设备进行开关机控制，主要是对终端软件更新和客户端资源管理清理时应用。

　 监控 管理界面截图

　4.4.1.4

　程序升级管理

　版本控制和升级推送功能：服务器端能对播放终端程序的版本进行管理，并对低版本的终端程序实行后台推送方式，进行远程升级。减少终端维护工作量，并且能更好的掌握终端的运行情况。

　 4.4.2

　窗口政策信息显示

　4.4.2.1

　元素 管理 元素特指系统中所有要发布的媒体信息的统称，元素管理是指对系统所能支持的文件类型及节目格式的管理。由管理员对素材进行了相应的查看，并对素材库进行相应的管理（添加、删除），为编制节目包准备素材资源。

　素材文件类型包括视频文件、音频文件、图片文件、文字信息、网页、接口数据、字幕信息、天气预报、时钟、电视频道、网络组播频道等。区分不同的文件类型，其节目格式也有所不同。

　4.4.2.2

　模板 管理

　内容制作：在同一显示画面上，设计多个不同元素在特定的区域内播放，有效组合从而扩大多媒体信息同步发布容量、提高展现力、增加观赏性。

　 模版制作：对服务器端的素材库中的素材进行节目编排，并编制播出的内容元素和节目播放模版。可以编制多个节目模版。

　 节目模版定制功能：节目包由播放模板控制文件播放，播放模板包括功能分屏的定制，文件播放顺序，滚动播放的时间，模板控制节目包播放的时间段。模板定制界面要便于操作使用，并且定制功能灵活。播放模板可分为固定模板或自定义模板而组成。

　 自定义模板

　显示的需求除具备上述的广泛性外，还会根据具体环境需求具有其特殊性，因此系统具备自由设计多样式模板的显示功能，各个终端显示设备可以分别显示相同或不同的显示模板界面。

　根据显示屏幕的尺寸，模板可支持全屏幕、任意大小窗口、多分屏的播放效果。为兼容各种电视机制式的不同，模板可自由设计支持为 4:3或16:9的显示比例，并且保证显示出的画面不变形。

　 应用模板：

　 4.4.2.3

　任务排程管理

　可视化的任务单编辑、逻辑清晰、方便操作。完全仿照google gmail、windows outlook设计，播放任务完全可视化，可以将任务在日历表中（日、周、月）任意拖拉操作进行复制、修改。可按周、按周中某几天、按月、指定某天的各项循环模式，使用更加方便。

　 可任意定制某年、某月、某天或每天固定时段的发布任务。一个任务里面可以包括一个或者多个内容，可以细化到某个时间段播放指定的内容。

　 如果有特殊需要，可以立即插播，插播时不会影响主任务正常发布的有效期，待插播结束后，主任务会从断点处继续发布。

　 内容之间的无缝链接，为系统提供了完美的展现能力。

　 针对单个发布点或多个发布点的任务可支持自由排程。

　 按年、月、日、任意时段的排程查询，快速定位到需要变更或是编辑的任务上，所见即所得。

　 发布预览界面图

　4.4.2.4

　审核管理 对于已经提交的发布任务，管理员有权对其发布内容进行审核，只有审核通过后的内容才会在屏幕中播放。在系统界面上有“待审核任务”提示栏，可以方便管理员进行及时的操作。

　 审核功能界面截图

　 4.4.3

　触摸查询信息显示

　阳光多媒体综合业务显示系统中可根据用户需要置入交互式查询模块，将需要进行查询的信息用户自主的添加进去，在主控式触摸一体机上可以进行相关信息的查询。

　另外，如果不采用触摸方式查询，也可以通过遥控器进行控制查询。

　 查询界面预览效果截图

　4.4.4

　取号、 叫号信息显示

　4.4.4.1

　取号、 叫号信息数据生成图

　流程图详细说明：

　来办事的人员先通过大厅门口的取号机取号，办事人员的排号信息将在媒体发布服务器的数据库中形成队列表单。

　政务大厅窗口工作人员登陆无线叫号器，并进行操作，将会将该叫号信息传送到媒体发布服务器，媒体发布服务器形成新的队列表。

　系统将最后完成的排队表单中的号码按要求在窗口告示屏上进行显示。

　4.4.4.2

　取号信息显示效果图

　 4.4.4.3

　叫号信息显示 案例图 图

　 除显示叫号信息外，还可以直接读取行政审批系统数据库相应视图方式，显示窗口办事内容公示，（事项名称，承诺期限，收费标准），显示窗口办事人员信息（工号，姓名，照片）一套显示版式定制，显示字体，字号，颜色，显示字段宽度可调。

　 4.4.5

　信息数据接口设计

　阳光政务信息综合服务系统在与外部数据信息通讯时，基于标准的 XML 协议，也可以通过 URL 数据通讯形式，用户可基于系统提供的标准接口函数进行开发，系统也可根据用户提供的数据通讯接口或数据信息类型方便进行定制服务。例如：支持自定义网页快照。网页快照地址可以自由定制，可以截取网页的全部，也可以截取网页的指定位置，指定大小的区域。

　阳光政务信息综合服务系统显示外部的数据的应用实例：

　 网页的自动刷新播放，如可以对互联网新闻进行即时播放；

　 实时天气预报；

　 金融信息如：股票行情、外币汇率、基金牌价；

　 实时航班，火车、公交、长途客运实时交通时刻；

　 OA 办公系统的工作流信息；

　 远程视频培训的单播、组播流。

　4.5

　系统 特色

　 系统组织结构的搭配：根据系统应用规模的不同，可设定单级或多级的树型组织管理、内容发布结构，方便系统统一管理、控制。

　 发布内容的自主管理：系统可自主控制管理需要播放的内容，可精确的定义发布内容的发布终端、发布时间及发布周期。同时支持相同或不同发布点分别发布相同或不同的发布内容。

　 发布内容丰富且可灵活搭配：发布内容可以是视频、文字、图片、动画、网页数据信息等，也可以来自互联网、网络直播等多种途径。

　 表现形式丰富，支持双层字幕的滚动，支持左飞及上下字幕滚动，各种 logo、时钟位置可任意设定位置。

　 模板界面的自主设计：用户可自由定义各种显示风格；系统提供了全屏幕发布、自定义窗口发布及动态信息发布模式，并且分别支持 16:9、4:3 比例的模板自定义。

　 系统高安全性设计：服务器端采用 Linux 系统，减少系统受病毒感染及非法网络攻击的可能性。同时有更高的工作效率。

　 系统的易管理性：采用 B/S 架构，方便用户对系统的管理。远程登陆访问，即可根据设定权限控制管理系统，提供多级多用户管理功能，允许为每个用户分配不同功能模块的管理权限。

　 可视化的任务单编辑、逻辑清晰、方便操作。完全仿照 google、gmail、windows outlook 设计，播放任务单完全可视化，可以将任务单在日历表中（日、周、月）任意拖拉操作进行复制、修改。可按周、按周中某几天、按月、指定某天的各项循环模式，使用更加方便。

　 实时监控：可实时监控终端播放的状态和正在播放的画面。

　 支持网络模式和单机 U 盘模式的无缝切换，当网络崩溃时，系统可支持 U

　盘上传导入节目。

　 支持域网（LAN/WLAN）、专线（DDN/VPN）、ADSL、CDMA、GPRS、3G、WIFI 等各种网络条件。

　 支持与第三方平台的对接。

　4.6

　系统 安全设计

　阳光政务信息综合服务系统从多个层面确保系统的安全和可靠。

　4.6.1

　网络安全设计

　 内网设计：防止黑客从互联网登陆进行攻击；

　 防火墙设计：采用多层防火墙，并支持入侵检测和防护作用；（FTP服务器

　设置在防火墙外）。

　4.6.2

　服务安全设计

　 端口屏蔽：服务器封闭所有的非必要端口，只保留使用的端口。

　4.6.3

　数据安全设计

　 密码设计规则：制定严谨的登陆密码使用规则；

　 信息加密：信息内容采用私钥进行加密，终端只播放加密信息，非加密内容无法播放；

　 数据的备份：数据库实现热备并定期异地定期备份，建立完善的日志备份体系。

　4.6.4

　使用安全设计

　 各类需要播放的内容都要进行两级审核，所有多媒体内容安全保存并可快速恢复，确保播放安全。

　5 5 售后服务方案

　5.1

　服务热线

　我公司多媒体网络事业部的技术服务部门为您提供 7*24 小时技术服务热线：

　4008- - 114- - 868

　公司技术服务直播热线：(010)转 239/240

　公司 24 小时工程师技术服务热线：。

　5.1.1

　服务内容

　我公司会根据用户的不同需要为用户提供如下技术支持和服务：

　5.1.1.1

　顾问咨询服务 根据客户的需要，提供有关网络设计、应用软件和客户化软件开发与应用、网络与系统优化和维护等方面的专门咨询服务。

　5.1.1.2

　网络规划设计 我公司以丰富的网络设计经验，根据对用户网络和业务的发展需要及其应用流量的分析，为客户提供高水准的网络规划、网络与系统优化的设计。

　网络规划设计的内容包括：

　 逻辑设计方案

　 物理设计方案

　 网络组织

　 设备配置

　 软件配置

　 网络可用性，可靠性设计

　 网络调整条件及方案

　 扩容方案

　以上的设计完成之后，将形成详细的网络设计文档。

　5.1.1.3

　故障排除服务 我公司保证在客户向我公司售后支援中心申告网络系统故障之后立即作出响应，并在确认了网络故障之后及时提出解决方案。如需要现场服务时，则按故障级别在合同承诺时间内赶到用户现场。

　解决故障的方式包括：

　电话支持 （立即响应〕

　我公司售后支援中心技术人员将通过电话进行技术支持，协助和指导客户方的技术人员确定故障原因，找出解决办法。必要时，公司将指定离故障地点最近的技术人员负责直接处理。

　远程支持（立即响应〕

　当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，我公司技术人员将在客户方技术人员的协助下，通过远程登录的方式登录进入客户方的局域网。我公司技术人员在客户方技术人员的协助下确定故障原因，排除障碍。

　现场支持

　当电话支持和远程支持都不足以解决问题，确需技术人员到现场时，我公司技术支援中心将派指定技术人员赶赴现场。根据故障的具体情况进行故障诊断，尽快排除故障。

　用备件替换出现故障的网络设备或设备模块。

　我们与硬件供应商均保持良好、稳固的合作关系，实时为客户提供必要的备件支持。当出现用户故障设备没有可以更换的备件时，我方将以最快的时间为用户提供需要的备件（具体时间依据硬件设备厂商的具体响应时间）。

　尽全力尽快赶赴现场是指：

　 在接到系统故障报告后立即准备应急方案和工具、备件。

　 同时选择最便捷的交通方式，并购买机票(或火车票、船票),准备动身。

　 利用民用交通工具(即飞机、火车、轮船等常用交通工具)赶赴现场。

　 在无法购买到当天的票时，在机场(火车站、码头)等候当天的退票，同时尽力购买时间最近的票。

　 如果故障发生地点距离较近，并且在地面交通条件允许的情况下，视翰科技的技术人员将乘坐汽车赶赴故障现场。

　5.1.1.4

　定期巡检服务 每个季度，我公司将主动派有经验的技术人员到客户现场，对网络系统进行检查、诊断、维护。在定期检查服务前两星期，我们将提供网络检查内容，得到用户确认后即进行服务，对所有用户的要求和检查结果进行记录整理，评估网络的运行状况，及时发现问题隐患，为网络维护提供预警信息，为网络扩容提供依据。在定期检查服务后向用户提供书面检查报告及改进措施。

　5.1.1.5

　备品备件服务 我公司向用户提供最少 5 年的备品备件供应。如停产，我公司将提前 6 个月通知用户，以便购足备件，且其价格以成本价格供应给用户单位。

　5.1.1.6

　保修期后服务

　 在客户与我公司签定的集成和购货合同的“保修期”满后，客户可以选择我方的系列服务计划，成为服务合同客户，继续享受我公司持续的支持和服务。保修期满后按合同额的一定比例作为服务费用。

　服务项目包括：

　 1 1、 、 软件：

　 软件升级服务

　顾问咨询服务：提供 7*24 小时电话咨询服务；提供 Internet 和直线 MODEM、传真、E-MAIL 等方式进行远程维护。

　 例 行检查服务：提供资深的技术支持工程师，为客户检查网络安全、数据备份情况，处理复杂业务。

　 远程灾难恢复：系统遭受灾难性破坏造成系统瘫痪时，系统的及时恢复或重新安装。

　 现场系统服务：现场解决实际应用中出现的问题。（如果在北京市外，需要提供往返车费及食宿费）

　2 2、 、 硬件

　硬件升级：远程指导用户重新制作服务器及工作站。

　 硬件维修：免费提供服务器、播放终端配件维修的服务。配件成本费用另行支付，运费各自承担。

　 5.1.1.7

　软件升级与修补 如果通过解决客户系统，发现一个新的软件错误，我公司将根据故障的紧急程度及时提供能够改正该错误的软件修补版本（Patch）。

　5.1.2

　服务机构

　我公司的支持服务队伍分为三级：

　5.1.2.1

　本地化服务机构 我公司在全国各地设有 4 家分公司和 28 个办事处，内设技术支持服务队伍，就近服务客户。公司在各地的分支机构将根据就近原则长期、及时地为该项目各相关节点提供本地化服务。

　 全国分支机构分布图

　 5.1.2.2

　公司总部常设的维护服务组 公司总部特设维护服务组，统一调度，面向全国的客户，为客户整个系统提供较高级别的服务响应。

　公司维护服务专家组

　 对于重大故障或者需要较高技术的服务，我公司根据客户的具体情况，紧急成立由各专家和资深技术人员组成的专家服务组，为客户提供诊断和技术咨询服务，迅速排除故障。

　支持方式

　 A.电子邮件技术支持

　我公司提供电子邮件地址 为注册的用户提供多种响应级别的专业技术支持服务；

　B.传真技术支持

　提供传真号码（010）为注册用户提供多种响应级别的专业技术支持服务；

　C.电话技术支持

　提供电话号码（010）转 221/295，为注册用户提供多种响应级别的专业技术支持服务；

　在线客服电话：4008-114-868

　D.远程在线技术支持

　为有条件的用户提供远程在线的技术支持，帮助注册用户获得专业的技术支持服务；

　E.现场技术支持

　提供在指定区域内到现场的技术支持，帮助注册用户获得专业的技术支持服务；或直接联络我公司的售后服务部门查询。

　5.1.3

　服务质量保证

　我们的技术服务概念是超过传统的技术支持方式而为用户提供一种全方位的技术支持，以确保用户的网络在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到本公司的帮助和支持。工程技术计划、工程设计、施工、维护、优化等等，本公司可以根据用户的需求而提供一整套的技术服务程序。

　在系统安装施工、试运行和保修期内，如果发生设备短缺和损坏、发生故障和障碍、性能和技术指标达不到技术规范书的要求时，凡属设备本身原因或安装、施工、调测不当的，我方均负责免费补发、修理和更换。补发、修理或更换后的设备，其试运行期或保修期顺延。设备安装调试结束后，提供全面的技术支持，包括软件和硬件的升级。

　 公司在北京总部设有专门的数字媒体客户服务中心，共有十余名经验丰富的工程师组成，此外，公司在各地的分公司及办事处，也都配备了一定的技术支持人员，与北京的共同构筑成二级服务保障体系，向用户提供定期巡检、技术咨询、故障诊断等全面技术支持。

　5.1.4

　投诉和建议

　如果我公司技术工程师在提供维护服务时有任何不足之处，我们真诚地欢迎和感谢客户投诉和建议，以便我们进一步改进维护工作。

　投诉热线：（010），

　投诉信箱：

　6 6 案例照片

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